Wat is BPO (Outsourcing Business Process)?

Business Process Outsourcing (BPO) is de praktijk van het gebruik van een derde partij, gecontracteerd om specifieke, gespecialiseerde processen uit te voeren namens een bedrijf.Hoewel "outsourcing" in zijn meest basale vorm al tientallen jaren wordt gebruikt, zoals wanneer een bedrijf een externe accountant gebruikt om de boeken in evenwicht te brengen, is het een praktijk geworden die door de meeste bedrijven en grote bedrijven op een veel grotere schaal wordt gebruikt.Door bepaalde aspecten van 'zakendoen' uit te besteden, kan het bedrijf zich concentreren op zijn primaire doel, wat dat ook is.

Er zijn twee primaire soorten BPO: backoffice en front office outsourcing.Typische back office -processen die kunnen worden uitbesteed, zijn loonadministratie, facturering, logistiek en human resources.Sommige bedrijven bieden hun diensten in collecties, kredietanalyse en banenwerving.Meer dan ooit worden processen waarvan je zou denken dat ze nooit zouden denken, zoals claimverwerking bij een verzekeringsmaatschappij, worden uitbesteed om bedrijven te scheiden.Voorbeelden van front office outsourcing zijn technische ondersteuning, klantenservice, marketing en advertenties.

Het buitenlandse callcenter is een van de meest beschuldigde aspecten van BPO geworden, met velen in verschillende delen van de wereld.Waar de meeste bedrijven ooit hun klantenservice aangeprezen als iets waar ze trots op waren, merken veel klanten dat ze hun problemen aan iemand moeten uitleggen, heeft weinig gevestigde interesse in het bedrijf.Outsourcing of "offshoring" klantenservice aan landen zoals India bespaart het bedrijf veel geld en verbetert hun bedrijfsresultaten.Sommige van de grootste klachten die klanten hebben met buitenlandse callcenters zijn zware accenten en duidelijk scripting.

Een bedrijf kan BPO gebruiken vanwege kostenoverwegingen, of gewoon omdat ze niet de expertise hebben om bepaalde aspecten van het bedrijfsleven aan te pakken.Veel bedrijven zijn kritiek gekomen voor het gebruik van BPO om kosten te besparen, vooral met betrekking tot callcenters.Bedrijven in westerse landen, met name de Verenigde Staten, ontdekken dat landen als India de diensten aanbieden die ze nodig hebben tegen een uitstekende prijs.Dit komt door het feit dat veel van deze landen een goed opgeleide arbeidspool hebben, hoge werkloosheidspercentages en lage kosten van levensonderhoud.In India, dat in 2006 ongeveer 63% van de offshore BPO-markt had, is arbeid goedkoop en zijn werknemers soms beter opgeleid dan hoger betaalde werknemers in de VS.

Veel tegenstanders van BPO klaagt het feit dat westerse werknemers banen verliezenaan buitenlanders sneller dan ze worden vervangen.Hoewel veel bedrijven hun bedrijfsresultaten verbeteren door outsourcing, worden ze geconfronteerd met harde kritiek door consumenten voor de afname van de kwaliteit van de klantenservice.Medewerkers kunnen een uitbestede personeelsafdeling minder toegankelijk vinden dan een in-house.Hoewel BPO nu winstgevend kan zijn, kan de terugslag van consumenten en werknemers in combinatie met overheidsbeperkingen of belastingen op de praktijk haar populariteit verminderen.