Wat is het proces van klantrelatiebeheer?

Het proces van klantrelatiebeheer omvat alle activiteiten rond de ontwikkeling en het onderhoud van een klantaccount.Dit omvat activiteiten van initiële verkoop en marketing tot productlevering tot klantenservice en follow -up.Om de best mogelijke klantervaring te garanderen, moet dit proces naadloos, eenvoudig en effectief zijn.Voordelen van een goed proces voor klantrelatiebeheer zijn onder meer een verhoogde add-on verkoop, positieve klantinformatie en verwijzingen.

Veel experts zijn het erover eens dat het proces van klantrelatiebeheer begint met verkoop en marketing.Het is in dit vroege stadium van de relatie dat eerste indrukken worden gemaakt en dat verwachtingen met betrekking tot prestaties, kwaliteit, prijs en andere sleutelfactoren worden vastgesteld.Een verkoper of advertentie kan een product oververkopen of verkeerd weergeven om zaken te doen.Als de beloften die in het begin worden gedaan niet kunnen worden geleverd, zal de klantrelatie echter lijden, wat mogelijk verlies van toekomstige verkoop en, mogelijk slechte publiciteit veroorzaakt.

Productlevering is een kritieke fase van de ervaring van klantrelatiebeheer.Tijdens deze fase worden aanvullende details over de klant en zijn behoeften vaak ontdekt.Accountmanagers, installateurs en andere verkooppunten hebben kansen om klanten positieve indrukken te maken door suggestief te verkopen zonder oververelling en door manieren te vinden om eerder niet -verklaarde wensen of behoeften aan te pakken.

Zodra een product of service is geleverd, beginnen de klantenservice en follow -upfuncties.Dit kan de functies omvatten van een vertegenwoordiger van de klantenservice, het helpdesk -teamlid, accountmanager, garantietechnicus of projectmanager.Het is in deze fase dat er waarschijnlijk problemen optreden, waardoor interactie met klanten kritisch is.Veel bedrijven maken echter de fout om aan te nemen dat dit het minst belangrijke onderdeel van het proces is, omdat het product al is gekocht.In feite is het tijdens dit belangrijke deel van het proces van klantrelatiebeheer dat levenslange klantrelaties kunnen worden gemaakt of verbroken en dat verwijzingen kunnen worden verdiend of verloren.Zorg voor alle kritieke werknemers met best practice -richtlijnen voor het werken met klanten.Sommigen beweren dat het beheren van klantrelaties net zo belangrijk is als het bieden van een kwaliteitsproduct.Hoewel een uitstekend proces voor klantrelatiebeheer mogelijk niet in staat is om een vreselijk product goed te maken, kan dit de koopbeslissing tussen twee vergelijkbare producten beïnvloeden.Een slecht of slecht uitgevoerd proces kan ook een goed product zinken.