Wat doet een directeur van dienstverlening?

Een directeur van dienstverlening is verantwoordelijk om ervoor te zorgen dat aan de overeenkomsten op serviceniveau wordt voldaan.Hij of zij zorgt ervoor dat kwaliteit en prestatienormen worden bereikt.Andere verantwoordelijkheden van een directeur van dienstverlening zijn het behouden van werknemers, het analyseren van rapporten en statistieken, het bewaken van klachten, het aanbevelen van verbeteringen en interactie als intermediair tussen klanten en interne afdelingen.

Het beheren van een team van werknemers vanuit een operationeel standpunt is een van de belangrijkste taken van een directeur van dienstverlening.In een klantcontactcentrum kan de directeur het hoogste interne contactpunt zijn voor een bepaalde klant of account.De directeur van dienstverlening werkt regelmatig in dit scenario met de klant om te bepalen welk serviceniveau en prestatiedoelstellingen zijn team verantwoordelijk is voor het bereiken van.Hij zal zich ook rapporteren aan de klant met regelmatige updates met betrekking tot werkelijke versus gewenste prestaties en stappen die worden genomen om de resultaten te verbeteren.

Naast het rechtstreeks communiceren met een klant, is de directeur van dienstverlening verantwoordelijk voor het leiden van een team van supervisors eneen gevoel van motivatie bijbrengen.Hij is verantwoordelijk voor het communiceren van de prestatienormen en de gewenste servicedoelstellingen aan het team van supervisors, die deze communicatie vervolgens doorgeven aan vertegenwoordigers van de eerstelijns.Er zijn momenten waarop de serviceleveringsmanager rechtstreeks met de hele afdeling communiceert om nieuwe programma -initiatieven en wijzigingen in de richting te delen.

Een directeur van dienstverlening moet consequent de werkelijke prestaties volgen.Het genereren en analyseren van rapporten over aanwezigheid, servicekwaliteit en andere statistieken is verplicht.Als de servicemanager zich niet bewust is van hoe de werkelijke prestaties eruit zien, zal hij geen benaderingen kunnen ontwerpen om tekortkomingen of verontrustende trends te corrigeren.Rapportanalyse identificeert ook de sterke punten van front-line teams, die verder kunnen worden onderzocht om de beste praktijken voor de toekomst te bepalen.

Naast het analyseren van rapporten voor intern gebruik, zal de servicedirecteur rapporten voor de klant genereren.De gegevens in deze rapporten worden regelmatig aan de klant gecommuniceerd.Suggesties voor verbetering kunnen rechtstreeks van de klant worden verkregen of afkomstig van de directeur.

Een deel van de taken van de directeur van dienstverlening omvatten de beslissing hoe de middelen van het bedrijf te gebruiken.Als de klant bijvoorbeeld te allen tijde een specifiek percentage oproepen wil hebben, moet de servicemanager de juiste overeenkomstige personeelsniveaus bepalen.Hij of zij kan cijfers bedenken die de initiële en vervangende aanwervingsactiviteit bepalen.De directeur van dienstverlening zal ook beslissen hoeveel agenten de telefoonlijnen moeten dekken gedurende verschillende tijden van de dag op basis van geprojecteerde en werkelijke belvolumes.