Wat is een gemiddelde oproepduur?

Gemiddelde oproepduur (ACD) is een term die wordt gebruikt in telecommunicatie om de gemiddelde hoeveelheid tijd te beschrijven die een bepaalde persoon of groep aan elk telefoongesprek besteedt. Dit is een belangrijke statistiek, omdat het serviceproviders helpt de hoeveelheid telefoonverkeer te voorspellen die hun systemen in de loop van de tijd zullen ervaren. Gemiddelde oproepduur wordt ook vaak gebruikt om de prestaties van telefoonoperators in verschillende instellingen te beoordelen, met name klantenservice. Van dergelijke werknemers wordt doorgaans verwacht dat ze veel mensen helpen tijdens hun tijd op het werk, dus moeten ze proberen de oproeptijden laag te houden om in de loop van de tijd meer mensen te helpen. Voor individuele mensen wordt het meestal gebruikt om telefoongewoonten te controleren, met name in een werkomgeving waarin van werknemers wordt verwacht dat ze een bepaalde hoeveelheid tijd aan telefoontjes doorbrengen. Gemiddelde call -duurmetingen kunnen ook groepen worden genomen, zoals degenen die in een bepaald gebied wonen of die telefoon ontvangenservice van een bepaalde provider. Deze statistiek kan worden gecombineerd met anderen, zoals gemiddelde tijd waarop oproepen worden gedaan of gemiddeld aantal andere mensen tegelijkertijd bellen. Al deze informatie kan worden gebruikt om telefoonverkeer op een bepaald tijdstip te voorspellen en aan te kunnen.

Een van de meest voorkomende toepassingen van de gemiddelde call -duurmeting is het controleren van de gemiddelde hoeveelheid tijd die klantenservice -werknemers besteden aan het helpen van klanten. Callcenters voor klantenservice ontvangen meestal veel oproepverkeer. Om nuttig en financieel levensvatbaar te zijn, moet een beperkt aantal klantenservice -exploitanten een veel groter aantal klanten helpen. Een langdurige gemiddelde call -duur betekent dat men te veel tijd besteedt aan het helpen van een enkele klant en die tijd zou moeten verdelen onder meerdere klanten. Supervisors gebruiken de gemiddelde oproepduur om de efficiëntie en effectiviteit van hun werknemer te controlerens.

Hoewel het zijn gebruik heeft, is de gemiddelde oproepduur geen perfecte manier om de effectiviteit van de klantenservice te meten, en het kan een schadelijk effect hebben op het werkelijke serviceniveau dat telefoonoperators kunnen bieden. Ze kunnen bijvoorbeeld zo gefocust zijn op het kort houden van call -times dat ze geen echte hulp bieden. Ook als een beller ophangt of per ongeluk in een telefoontje wordt losgekoppeld, kan de gemiddelde call -time van de telefoonoperator aanzienlijk en oneerlijk worden verminderd, wat aangeeft dat hij beter is in het omgaan met een groot aantal oproepen dan hij eigenlijk kan zijn.