Wat is op vaardigheden gebaseerde routing?

In de context van een callcenter is op vaardigheden gebaseerde routing (SBR) een manier om inkomende oproepen van klanten toe te staan om agenten in het callcenter te bereiken die een bepaald probleem kunnen oplossen bij het eerste gesprek.Dit wordt gedaan door een geautomatiseerd systeem te gebruiken om erachter te komen wat een klant nodig heeft en vervolgens een beschikbare agent te vinden die de juiste vaardigheden heeft om de oproep op te lossen.Dit voorkomt de noodzaak om klanten handmatig over te dragen van de wachtrij naar de wachtrij, waardoor de algehele call -time wordt verkort en klanten tevreden houdt.Het stelt een bedrijf ook in staat om bij te houden hoeveel klanten bellen en voor welk doel.

De kern van een op vaardigheden gebaseerd routeringssysteem is de toewijzing van vaardigheden aan de agenten binnen het callcenter.Agenten kunnen hun vaardigheden op verschillende waarden laten instellen die aangeven welke soorten oproepen de agent wel en niet aan kan.Die vaardigheidsinstelling kan ook meerdere waarden hebben, wat de vaardigheid van de werknemers aangeeft bij het omgaan met dat soort oproep.De waarde kan ook de prioriteit aangeven waarmee de agent dat soort oproep zal ontvangen, van nooit tot eerste elke keer.

De software die de vaardigheidsinstellingen bijhoudt, kunnen ook wachtrijen van oproepen voor elke individuele vaardigheid behouden.Wanneer oproepen door het geautomatiseerde systeem gaan dat de reden voor de oproep vastlegt, wordt de klant in de juiste wachtrij geplaatst.Het duurt om een oproep op te lossen.Een transactie is hoe vaak een oproep wordt afgehandeld door verschillende agenten.Een klant die drie keer wordt overgedragen, heeft drie keer de middelen genomen om te hanteren.Door middel van op vaardigheden gebaseerde routering kunnen veel oproepen worden opgelost door contact met slechts één agent, waardoor andere agenten worden vrijgemaakt om meer telefoontjes aan te nemen die in de wachtrij kunnen wachten.

Klanten hebben een meer transparante ervaring.Wanneer u voor het eerst contact opneemt met een callcenter met behulp van op vaardigheden gebaseerde routing, krijgt een klant een interactief stemresponsysteem (IVR).De IVR zal de klant de reden voor de oproep vragen en de invoer accepteren.Dit is wat bepaalt welke wachtrij de oproep uiteindelijk zal worden overgedragen.Voor klanten betekent dit dat alleen te maken krijgt met één callcenteragent, die waarschijnlijk het probleem zal kunnen aanpakken en de behoefte aan meerdere transfers kan vermijden.