Hva er en kundeverdikjede?

En kundeverdikjede er et forretningskonsept som representerer verdien for en kunde.Det ligner på forsyningskjeden, som kartlegger de forskjellige stadiene av produksjon og forsyning fra råvarer til salg av det endelige gode til sluttbrukeren.Den store forskjellen er at selv om en forsyningskjede ofte måler kostnader, er kundeverdikjeden basert på økningen i verdien til sluttbrukeren.En annen tolkning av en kundeverdikjede legger vekt på trinn som er tatt for å beholde eksisterende kunder.

Et eksempel på forskjellen mellom enkel forsyningskjedeanalyse og en kundeverdikjede er levering av en seng.Fra et rent forsyningskjedeperspektiv er leveransen en relativt liten faktor: det gjør ikke noen konkrete endring i selve sengen, og for et stort selskap med sitt eget leveringsnettverk er kostnadene relativt lave.Fra kundens visning er imidlertid verdien av leveransen høy.De fleste kunder har ikke anlegget til å transportere en seng og uten leveringstjeneste;De ville bli igjen å velge mellom sengen som er ubrukelig mot dem, bruke tidspengene til å ansette en selvkjøringsbil, eller betale en høy kostnad for å få et tredjepartsselskap til å hente og transportere sengen.

Analyse innebærer å bryte ned hvert trinn som bidrar til kundens slutttilfredshet.Et selskap kan bruke en slik analyse for å identifisere alle forekomster når aktivitetene bidrar til denne tilfredsheten.Selskapet kan da forbedre sin posisjon på to måter: å forbedre eksisterende forekomster for å skape bedre tilfredshet, og finne nye forekomster der det kan spille en medvirkende rolle.For eksempel kan en produsent overta enten en råvareleverandør eller en distributør for å utvide sin tilstedeværelse i verdikjeden.Det kan også avgrense produksjonsprosessen for å forbedre kvaliteten på varene. En annen respons på kundeverdikjeden er å konsentrere seg om trinnene som ligger mellom det ferdige produktet og kunden.Denne taktikken er designet for å få mest mulig ut av eksisterende kunder i stedet for å konsentrere seg om markedsføring for å vinne nye kunder.Eksempler på slike trinn inkluderer å bygge opp gode forhold til kunder, for eksempel gjennom omsorg og støtte etter salg, og tilby rabatter for gjentatte kunder.Slik aktivitet kan til og med føre til at eksisterende kunder anbefaler produktet og produsenten til venner og kolleger.