Hva er styring av forretningsforhold?

Styring av forretningsforhold er en vitenskapelig tilnærming til å håndtere kundeforhold.Interaksjonene mellom en virksomhet og en kunde blir sett på fra et kvalitetskontrollperspektiv, med et mål om kontinuerlig forbedring i forholdet.Kunder blir ikke sett på som en tilfeldig, tilfeldige svar på markedsføringsinnsatsen, men som en viktig forsyningskjede som er livsnerven i virksomheten.I styring av forretningsforhold er målet etablering av et tillitsfullt forhold som mange transaksjoner vil oppstå over tid.Disse forholdstransaksjonene skjer både gjennom gjentatt virksomhet og gjennom henvisninger fra eksisterende fornøyde kunder.

Omfattende, kontinuerlig opplæring er typisk i denne forretningspraksisen, og det gjøres for å forberede personalet til å skape og opprettholde tillitsfulle forhold til klienter.Over tid, i henhold til denne teorien, skaper fornøyde kunder Goodwill Capital som deler sine gunstige erfaringer med andre.Dette kalles muntlig reklame, og det anses å være mer potent enn en reklamekampanje når det gjelder avkastningen.I følge teorien vil folk ha en tendens til å lytte til en venns anbefaling over en annonsører appell.Dette lokker nye kunder til et kontinuerlig forhold til selskapet.

Evert Gummesson, en emeritus professor i markedsføring og ledelse ved Stockholm University School of Business, i Sverige, populariserte konseptet om forretningsforhold gjennom hans mange bøker om emnet.Hans teori om å håndtere kundeforhold har fått en gunstig mottakelse i USA, og blitt bredt vedtatt i praksis av store selskaper.Denne teorien fungerer i praksis på grunn av at anbefalinger av muntlig spiller en stor rolle i utvidelsen av kundeforsyningskjeden som mater virksomheten over tid gjennom disse transaksjonene.På denne måten gir eksisterende kunder positive erfaringer med forsyningskjeden, og bringer nye kunder inn i den overbevisende bane for virksomheten.

Forretningsforholdsstyring kan sammenlignes med det japanske konseptet med total kvalitetskontroll.I sistnevnte styres produksjonsprosedyrer gjennom en systematisk prosess som sikrer produksjon av høy kvalitet med lav toleranse for feil.Intensiv, pågående, systematisk opplæring av personalet for å overholde et sett med foreskrevne trinn i produksjonsprosessen gjøres for å skape en kultur av jevn overlegen kvalitet.

I forretningsforholdsstyringsstrategi blir det samme konseptet brukt på forhold til kunder.Personell i hele selskapet er systematisk opplært til å levere konsistent, responsiv, fantastisk kundeservice.Denne tjenesten strekker seg fra den første kundeforespørselen til å hjelpe kunden med å velge produkt eller tjeneste som er best egnet til både hans eller hennes behov og ønsker.Produkt- og tjenestestøtte leveres kontinuerlig i styring av forretningsforhold, ettersom behovet oppstår.Med et øye mot fremtidig salg tilbyr representanter eksisterende kunder informasjon om de nyeste alternativene og innovasjonene innen produkter og tjenester.