Hva gjør en direktør for tjenestelevering?

En direktør for tjenestelevering er ansvarlig for å sikre at avtaler om servicenivå er oppfylt.Han eller hun sørger for at kvalitets- og ytelsesstandarder oppnås.Andre ansvarsområder for en direktør for levering av tjenestet inkluderer å beholde ansatte, analysere rapporter og beregninger, overvåke klager, anbefale forbedringer og samhandle som mellommann mellom klienter og interne avdelinger.

Å administrere et team av ansatte fra et operativt synspunkt er en av de viktigste pliktene til en direktør for tjenestelevering.I et kundekontaktsenter kan direktøren være det høyeste interne kontaktpunktet for en bestemt klient eller konto.Direktøren for tjenestelevering samhandler regelmessig med klienten i dette scenariet for å bestemme hvilke servicenivå og ytelsesmål teamet hans er ansvarlig for å oppnå.Han vil også rapportere tilbake til klienten med regelmessige oppdateringer angående faktiske kontra ønsket ytelse og trinn som blir tatt for å forbedre resultatene.

I tillegg til å samhandle direkte med en klient, er direktøren for tjenesteleveranse ansvarlig for å lede et team av veiledere oginnpode en følelse av motivasjon.Han er ansvarlig for å formidle resultatstandardene og ønsket tjenestemål til teamet av veiledere, som deretter gir disse kommunikasjonene ned til frontlinje-representanter.Å generere og analysere rapporter om oppmøte, servicekvalitet og andre beregninger er obligatorisk.Hvis servicesjefen ikke er klar over hvordan faktiske ytelser ser ut, vil han ikke kunne designe tilnærminger for å rette opp mangler eller forstyrrende trender.Rapportanalyse identifiserer også styrkene til frontlinjeteam, som kan undersøkes nærmere for å bestemme beste praksis for fremtiden.

I tillegg til å analysere rapporter for intern bruk, vil tjenestedirektøren generere rapporter for klienten.Dataene i disse rapportene vil regelmessig bli kommunisert til klienten.Forslag til forbedring kan fås direkte fra klienten eller komme fra direktøren.

Noen av direktøren for tjenesteleveransoppgaver inkluderer å bestemme hvordan du bruker Companys Resources.For eksempel, hvis klienten ønsker å ha en spesifikk prosentandel av samtaler som er håndtert til enhver tid, vil servicesjefen måtte bestemme passende tilsvarende bemanningsnivå.Han eller hun kan komme med figurer som bestemmer innledende ansettelsesaktivitet og erstatning.Direktøren for tjenestelevering vil også bestemme hvor mange agenter som må dekke telefonlinjene i forskjellige tider av dagen basert på anslåtte og faktiske samtalevolum.