Hva er en itil reg;Informasjonsskranke?

En itil reg;Service Desk refererer til en informasjonsteknologi (IT) helpdesk, eller enkelt kontaktpunkt for brukerproblemer, kjøres i henhold til ITIL Beste praksisstandarder.Også kjent som en ITIL Helpdesk, en slik tjeneste er vanligvis det første kontaktpunktet som en IT -tjenestebruker har med IT -avdelingen eller tjenesteleverandøren når et problem oppstår.Itil reg;står for IT -infrastrukturbiblioteket.Det er en populær tilnærming til IT -tjenesteadministrasjon, med opprinnelse i Storbritannia, men brukt over hele verden.Itil reg;er et registrert varemerke for Storbritannias Office of Government Commerce (OGC).

I den beste praksistilnærmingen som er forfektet av ITIL prosess, typiske mål for en ITIL reg;Service Helpdesk skal vanligvis tilby et enkelt kontaktpunkt (SPOC) for brukere, og deretter for å gjenopprette normal drift og service med minimum innvirkning på sluttbrukeren eller kunden.For å oppnå dette er det vanligvis viktig å ha dokumentert forretningsprioriteringer og avtalte servicenivåer.Motivasjonen for å sette opp en ITIL Service Desk er ofte en av kostnadene.En veldrevet itil reg;Service Desk kan gi samlede kostnadsbesparelser på grunn av bekvemmeligheten av et enkelt kontaktpunkt og besparelsene som er gjort ved å håndtere IT -problemer så effektivt som mulig.En slik helpdesk gjør det ofte mulig for en IT -tjeneste for å maksimere bruken av mindre kostbart personale og bare eskalere de vanskeligere problemene for kostbare teknikere.

Det er mange typer ITIL Service Desk, og de klassifiseres ofte i henhold til hvilket nivå av anropshåndtering som utføres som en del av Helpdesk -rollen.For eksempel kan et call center desk bare utføre samtalelogging, og sende alle oppfordringer til andre team for oppløsning og videre behandling.Et ufaglært serviceteskning vil sannsynligvis logge samtaler, sende anrop for oppløsning, spore hendelser og gi tilbakemelding til brukerne.På et dyktig servicebord er det sannsynlig at flertallet av samtalene blir løst av Service Desk -teamet, med bare komplekse samtaler som blir sendt videre til en annen avdeling.Et ekspert servicebord inkluderer ofte full livssyklus for hendelsesstyring, med praktisk talt alle samtaler som blir løst på ITIL Service Desk.

En rekke suksessfaktorer identifiseres av ITIL Programvareprosess for helpdesk -tjenesten.Betydningen av å tydelig forstå forretnings- og kundebehovene blir sterkt vektlagt.Målene og målene for ITIL Service Desk skal være klart definert.Investering og opplæring for ITIL Service Desk -ansatte anbefales også.