Hva er IVR?

Interactive Voice Response (IVR) er en telefonteknologi som lar brukere samhandle med en database via telefontastaturer eller stemmekommandoer.IVR Automatiserte systemer sparer bedrifter penger og ansattes ressurser, samtidig som de gjør rutinemessige tjenester og henvendelser tilgjengelig for publikum 24 timer i døgnet.

De fleste bruker interaktive telefonsystemer daglig for å gjøre ting som å sjekke bankbalanser, administrere kredittkort, se etter butikkimer eller lokasjoner, eller bestille reseptbelagte medisin.Menneskelig interaksjon er ikke nødvendig fordi IVR -systemet bare gir begrenset tilgang til databasen, selv om det kan eksistere et alternativ for en live operatør i arbeidstiden.Systemene brukes også til å rapportere problemer med ikke-akutt til kabel- eller verktøytjenester og for å planlegge avtaler med myndigheter eller statlige kontorer, for eksempel Department of Motor Vehicles.Integrering av tekst-til-tale (TTS) -funksjonalitet, kan IVR-systemer også levere dynamisk informasjon, for eksempel vær, nyheter, trafikk eller aksjrapporter.

Kampanjer, pollsters og undersøkelsestakere benytter seg også av IVR -systemer.I disse tilfellene ringer systemet utgående samtaler.En innspilt stemme stiller spørsmål og ber om enkle svar, som ja, nei eller usikre.Avhengig av kravene i applikasjonen kan det ha veldig begrenset eller omfattende innebygd stemmegjenkjenningsteknologi.Svarene kan også rettes gjennom telefonens tastatur, og ber responderen presse 1 for ja og 2 for nei, for eksempel.IVR-automatisering gjør det mulig å nå langt flere mennesker enn gjennom å faktisk bemanne telefoner.

Vanligvis er IVR-systemer installert internt, men det er også outsourcede løsningsleverandører eller OSP-er.Disse leverandørene opprettholder systemet i sine egne lokaler, og integrerer det gjennom klientnettverket.OSP -løsninger har fordeler og ulemper.Åpenbare fordeler inkluderer å unngå installasjon av en ny infrastruktur og levere personal for å opprettholde systemet.Ulemper kan omfatte et funksjonssett eller mal som kanskje ikke passer selskapets forretningsmodell så godt som den ønsker, og overgitt kontroll over kritiske funksjoner.

Dårlig utformede IVR -systemer blir ofte kritisert av publikum for ikke å gi enkel eller nyttig hjelp.Målet med et hvilket som helst system bør være å skaffe kunden hva han eller hun trenger i så få trinn som mulig, samtidig som det muliggjør sikkerhet og logistiske behov.Det er mange systemer tilgjengelig i en rekke kompleksiteter, og løsningsleverandører kan hjelpe selskaper med å samsvare med den rette løsningen for deres behov.