Hva er prediktiv oppringing?

Prediktiv oppringing bruker et databasert system som automatisk ringer grupper av telefonnumre, og deretter sender samtaler til tilgjengelige operatører eller agenter i et anropssenter når samtalene er koblet til.Den vanligste bruken av prediktiv oppringing er i kundesentre som ringer store mengder samtaler, for eksempel de som drives av telemarketing -selskaper.Prediktiv oppringing ble introdusert for å øke effektiviteten innen samtalesentre.Før utviklingen brukte de fleste samtalesentre enheter kjent som autodialers, som bare var datamaskiner utstyrt med telefontavler som kunne ringe et tall uten at en innringer manuelt må legge det inn på et tastatur.

prediktiv oppringing er langt mer avansert enn å bruke enautodialer fordi det overvåker samtaler for å se hvordan de blir besvart.Hvis samtalen blir ubesvart, blir møtt med et travelt signal eller telefonsvarer, eller når en faksmaskin, avslutter den prediktive dialeren umiddelbart samtalen.Bare samtaler som blir besvart av en levende person blir gjennomført til en operatør.Derfor økes produktiviteten fordi innringere ikke trenger å lytte til ubesvarte samtaler eller vente på at noen skal hente.

Forutsigbar oppringing er så navngitt fordi det spår når innringere vil bli tilgjengelig for å ta en ny samtale, og ringer anrop på forhånd.Når en person svarer på telefonen, setter prediktiv oppringing samtalen til en agent, selv om det noen ganger er en kort forsinkelse når den prediktive oppringeren prøver å avgjøre om personens stemme er et opptak, i hvilket tilfelle samtalen er avsluttet.Systemet spår i hovedsak hvor mange av de oppringte samtalene som vil bli besvart og hvor mange innringere som vil være fritt til å ta dem.Målet med å bruke prediktiv oppringing er å unngå å ha agenter i et anrops senter som sitter på tomgang.

Disse spådommene er basert på statistikk samlet inn av den prediktive oppringeren når den overvåker samtaler, for eksempel hvilke prosentandeler av samtalene som blir besvart.Den prediktive oppringeren legger deretter en rekke samtaler basert på en forhåndsbestemt parameter, for eksempel forholdet mellom tilgjengelige telefonlinjer og tilgjengelige operatører.Fordi disse tallene stadig endres, vil datamaskinalgoritmer som er innlemmet i den prediktive dialeren øke eller redusere antallet samtaler som blir ringt når dette forholdet skifter.Prediktive oppringingssystemer blir bedømt på hvor godt de holder innringere fra å sitte inaktive og hvor godt de unngår stille samtaler - samtaler der en live person svarer på samtalen, men det er ingen agent å ta det, og derfor avslutter den prediktive dialeren samtalen.