Co to jest BPO (outsourcing procesów biznesowych)?

Outsourcing procesów biznesowych (BPO) to praktyka stosowania strony trzeciej, umownej do wykonywania konkretnych, wyspecjalizowanych procesów w imieniu firmy.Chociaż „outsourcing” w najbardziej podstawowej formie jest używany od dziesięcioleci, na przykład gdy firma korzysta z zewnętrznego księgowego do zrównoważenia książek, stała się praktyką stosowaną przez większość firm i dużych firm na znacznie większą skalę.Zlecając pewne aspekty „prowadzenia działalności”, firma może skupić się na swoim głównym celu, cokolwiek to może być.

Istnieją dwa podstawowe typy BPO: outsourcing back office i front office.Typowe procesy zaplecze, które mogą być outsourcingowe, obejmują płacenie, faktury, logistykę i zasoby ludzkie.Niektóre firmy oferują swoje usługi w zakresie kolekcji, analizy kredytowej i rekrutacji pracy.Bardziej niż kiedykolwiek, procesy, których nigdy nie pomyślałoby, że zostaną outsourcingowe, takie jak przetwarzanie roszczeń w firmie ubezpieczeniowej, są outsourcingowe dla oddzielnych firm.Przykłady outsourcingu frontowego obejmują wsparcie techniczne, obsługę klienta, marketing i reklamę.

Zagraniczne centrum telefoniczne stało się jednym z najbardziej odrzuconych aspektów BPO, przy czym wiele z nich znajduje się w różnych częściach świata.Tam, gdzie większość firm reklamowała swoją obsługę klienta jako coś, w czym byli dumni, wielu klientów musi wyjaśniać swoje problemy komuś nie ma zainteresowania firmą.Outsourcing lub „offshoring” obsługi klienta w krajach takich jak Indie oszczędza firmę dużo pieniędzy i poprawia ich wyniki.Niektóre z największych skarg, które klienci mają z zagranicznymi centrami telefonicznymi, to ciężkie akcenty i oczywiste skrypty.

Firma może wykorzystać BPO ze względu na rozważania dotyczące kosztów, lub po prostu dlatego, że nie mają wiedzy specjalistycznej do radzenia sobie z niektórymi aspektami działalności.Wiele firm zostało krytykowanych za wykorzystanie BPO do obniżenia kosztów, szczególnie w odniesieniu do centrów telefonicznych.Firmy w krajach zachodnich, zwłaszcza w Stanach Zjednoczonych, stwierdzają, że kraje takie jak Indie oferują potrzebne usługi w doskonałej cenie.Wynika to z faktu, że wiele z tych krajów ma dobrze wykształconą pulę pracy, wysokie stopy bezrobocia i niski koszt utrzymania.W Indiach, które w 2006 r. Miało około 63% rynku BPO na morzu, praca jest tania, a pracownicy są czasami lepiej wykształceni niż pracownicy o wyższych opłaciach w USA.

Wielu przeciwników BPO lamentuje o tym, że pracownicy zachodni tracą pracę w pracydla obcokrajowców szybciej niż są oni zastępowani.Podczas gdy wiele firm poprawia swoje wyniki w zakresie outsourcingu, stoją w obliczu surowej krytyki ze strony konsumentów za spadek jakości obsługi klienta.Pracownicy mogą znaleźć dział zasobów ludzkich outsourcing mniej dostępny niż wewnętrzny.Chociaż BPO może być teraz opłacalne, reakcja konsumentów i pracowników w połączeniu z ograniczeniami rządowymi lub opodatkowaniem praktyki może zmniejszyć jego popularność.