Co to jest zarządzanie relacjami biznesowymi?

Zarządzanie relacjami biznesowymi jest naukowym podejściem do zarządzania relacjami z klientami.Interakcje między firmą a klientem są oglądane z perspektywy kontroli jakości, w celu ciągłego doskonalenia relacji.Klienci nie są postrzegani jako swoboda, zdarzenia na działania marketingowe, ale jako istotny łańcuch dostaw, który jest siłą napędową firmy.W zarządzaniu relacjami biznesowymi celem jest ustanowienie relacji zaufania, dzięki której wiele transakcji nastąpi z czasem.Te transakcje związane z relacjami występują zarówno poprzez powtarzalne biznes, jak i polecone istniejących zadowolonych klientów.

Rozległe, trwające szkolenie jest typowe w tej praktyce biznesowej i ma się przygotować personel do tworzenia i utrzymywania relacji zaufania z klientami.Z czasem, zgodnie z tą teorią, zadowoleni klienci tworzą wartość firmy, dzieląc się swoimi korzystnymi doświadczeniami z innymi.Nazywa się to reklamą ustną i jest uważana za silniejszą niż kampania reklamowa pod względem zwrotu z inwestycji.Zgodnie z teorią ludzie będą słuchać rekomendacji znajomych w sprawie apelu reklamodawców.To zachęca nowych klientów do ciągłych relacji z firmą.

Evert Gummesson, emerytowany profesor marketingu i zarządzania w Sztokholm University School of Business, w Szwecji, spopularyzował koncepcję zarządzania relacjami biznesowymi za pośrednictwem swoich książek na ten temat.Jego teoria zarządzania relacjami z klientami przyniosła korzystne przyjęcie w USA, powszechnie przyjęte w praktyce przez główne korporacje.Teoria ta w praktyce działa na założeniu, że rekomendacje ustne odgrywają dużą rolę w rozszerzeniu łańcucha dostaw klienta, który z czasem zasila działalność dzięki tym transakcjom.W ten sposób obecni klienci pozytywne doświadczenia zasilają łańcuch dostaw, wprowadzając nowych klientów na przekonującą orbitę firmy.

Zarządzanie relacjami biznesowymi można porównać z japońską koncepcją całkowitej kontroli jakości.W tym ostatnim procedury produkcyjne są zarządzane w ramach systematycznego procesu, który zapewnia wysokiej jakości produkcję z niską tolerancją błędu.Intensywne, ciągłe, systematyczne szkolenie personelu w celu przestrzegania zestawu przepisanych kroków w procesie produkcyjnym w celu stworzenia kultury o konsekwentnej najwyższej jakości.

W strategii zarządzania relacjami biznesowymi ta sama koncepcja stosuje się do relacji z klientami.Personel w całej firmie jest systematycznie szkolony w celu zapewnienia spójnej, responsywnej, gwiezdnej obsługi klienta.Ta usługa rozciąga się od pierwszego zapytania klienta na pomoc klientowi w wyborze produktu lub usługi najlepiej odpowiadającej zarówno jego potrzebom, jak i pragnieniom.Wsparcie produktowe i usługi są nieustannie dostarczane w zarządzaniu relacjami biznesowymi, w miarę pojawiania się potrzeby.Mając oko na przyszłą sprzedaż, przedstawiciele oferują istniejącym klientom informacje na temat najnowszych opcji i innowacji w produktach i usługach.