Co to jest ścieranie klientów?

Istnieje wiele terminów używanych do opisania utraty klientów, które mogą wystąpić z powodu szerokiego zakresu czynników.Jednym z najczęściej używanych terminów jest ścieranie klientów, zwane także obrotem lub odejściem klientów.Podczas gdy firmy często spędzają dużo czasu na pracy nad pozyskiwaniem nowych klientów, zatrzymanie obecnych klientów ma również kluczowe znaczenie.Jeśli firma nie może zachować znacznego odsetka swoich klientów, jest mało prawdopodobne, aby cieszyć się trwałym sukcesem.Z tego powodu wskaźniki ścierania klientów są zwykle bardzo ważne.

Istnieje wiele czynników, które mogą wpływać na ścieranie klientów.Jednym z najczęstszych jest niezadowolenie z biznesu.Na przykład klienci mogą przestać kupować od firmy, ponieważ czują się niedoceniane przez właściciela firmy lub z powodu złej obsługi klienta.Czasami opuszczają firmę, ponieważ produkt lub usługa nie spełnia już ich potrzeb.Na przykład, jeśli firma sprzedaje tylko małe odzież, a klient ostatecznie potrzebuje większych rozmiarów, klient może przejść do firmy, która jest w stanie zaspokoić jego potrzeby.

Czasami ścieranie klientów występuje z powodu problemów związanych z obsługą klienta.Na przykład, jeśli firma ma niegrzecznych przedstawicieli, klienci mogą przestać patronować po prostu dlatego, że nie chcą być źle traktowani.Jednak w niektórych przypadkach nawet przyjemni przedstawiciele obsługi klienta mogą być przyczyną wysokich stawek ścierania klienta.Na przykład klienci mogą opuścić firmę, ponieważ przedstawiciele wydają się zdezorientowani, źle poinformowani lub bezinteresowani.Ponadto klienci mogą opuścić firmę, ponieważ jej przedstawiciele nie przestrzegają działań wymaganych do ukończenia sprzedaży lub zapewnienia akceptowalnej usługi.

Firma może również stracić klientów z powodu konkurencji.Na przykład klient może otrzymać wysokiej jakości produkty i usługi od firmy, ale zdecyduje się odejść z powodu atrakcyjnej oferty złożonej przez inną firmę.Może się to zdarzyć, gdy w grę wchodzą niższa cena lub gdy nowa firma sprawia, że zakup wygodniej jest dla kupującego.Na przykład, jeśli zarówno firma A, jak i B sprzedają ten sam produkt, ale firma B oferuje finansowanie, klienci mogą defektować od firmy A do firmy B ze względu na jej wygodne opcje płatności.

Często firmy spędzają dużo czasu, koncentrując się na przyciąganiu nowych klientów i klientów.Chociaż jest to ważny cel, eksperci biznesowi zgadzają się, że firma jest to, że firma jest zbytnio skupienie się na przyciąganiu klientów i zbyt mało na ich utrzymaniu.Skuteczne strategie zatrzymywania klientów są kluczem do sukcesu każdej firmy.