Firma zajmująca się tajemniczymi zakupami zazwyczaj zapewnia tajemnicze lub tajne usługi klientom, którzy chcą ocenić doświadczenie klienta. Wysyłają tajemniczych klientów do sklepów klienta lub innych obiektów i każą im robić zakupy tak, jak robiłby to zwykły klient. Następnie tajemniczy klient zazwyczaj ocenia swoje doświadczenie lub dostarcza ważne informacje dla klienta.
Firmy wykorzystują tajemnicze zakupy, aby uzyskać informacje o doświadczeniach, jakie konsumenci mają przy zakupie swoich produktów i usług. Firma zajmująca się tajemniczymi zakupami zawiera umowy z firmą potrzebującą usług związanych z tajemniczymi zakupami, wysyłając tajnych klientów do oceny firmy na podstawie jej żądania informacji. Te tajne wyprawy z klientami pozwalają firmie dowiedzieć się, jak radzi sobie jej personel i co może odczuć przeciętny konsument, kupując w swoich sklepach lub obiektach. Ponieważ pracownicy uważają, że tajny klient jest po prostu stałym klientem, jest mało prawdopodobne, aby członkowie personelu zachowywali się lepiej niż zwykle. W związku z tym firma zazwyczaj jest w stanie określić wrażenie, jakie otrzymuje większość klientów.
Wśród usług, które może świadczyć tajemniczy biznes, jest ocena obsługi klienta firmy. Na przykład tajny klient może wejść do sklepu, dokonać zakupu i spróbować uzyskać pomoc przy zakupie z działu obsługi klienta. Po tym doświadczeniu tajny klient może ocenić firmę na podstawie wielu czynników, w tym tego, jak długo czekał na pomoc i czy przedstawiciel obsługi klienta był pomocny, kompetentny i uprzejmy. Tajny klient może przekazać informacje o ostatecznym wyniku jego prośby, a także o ogólnym zadowoleniu z niej. W niektórych przypadkach może nawet ocenić ogólny wygląd przedstawiciela firmy, na przykład czy uśmiechnęła się czy była ubrana w odpowiedni strój.
Czasami firmy korzystają z tajemniczych zakupów, aby dowiedzieć się, co konsumenci sądzą o fizycznych cechach swoich obiektów. Na przykład tajemniczy klienci mogą oceniać oznakowanie sklepu, wejście i wyjście, układ wnętrza, ustalenia dotyczące kasy i ruch uliczny. Tajemniczy klient może również komentować, jak łatwo lub trudno mu było uzyskać dostęp do niektórych produktów. Może również ocenić dostępność personelu sklepu, aby mu pomóc.
W niektórych przypadkach firmy używają tajemniczych klientów, aby dowiedzieć się, co przeciętny konsument może poczuć na temat swojej oferty. Na przykład firma może zapłacić tajemniczą usługę zakupów, aby wysłać tajnych klientów z misją znalezienia i zakupu określonego produktu. Klient może następnie ocenić, jak łatwo było go znaleźć, czy był dobrze widoczny i jak wyglądało jego opakowanie. Kupujący może również odpowiedzieć na pytania dotyczące jego ceny, procesu realizacji transakcji i zachowania pracowników sklepu.
