Co to jest menedżer call center?

Menedżer call center jest osobą odpowiedzialną za działalność i personel Centrum.Może nadzorować centrum, które przyjmuje przychodzące, wychodzące lub oba rodzaje połączeń telefonicznych.Centrum, w którym działa, może być duże lub zatrudniać tylko kilku przedstawicieli.

Kierowność i obsługa klienta są zazwyczaj dwa główne obawy menedżera call center.Niezależnie od tego, czy połączenia przychodzą, czy wychodzą, zwykle ściśle je monitoruje, aby upewnić się, że pracownicy przestrzegają kwot połączeń ustanowionych przez centrum, klienta lub obu.Ważny jest również poziom obsługi klienta.Menedżer zazwyczaj słucha nagranych wymian, aby ustalić, czy spełnione są standardy komunikacji wysokiej jakości, a klienci są traktowani z szacunkiem i życzliwością.

Jeśli call center obsługuje połączenia przychodzące, komunikacja zwykle pochodzi od klientów lub potencjalnych klientów.Większość pytań i komentarzy dotyczy funkcji produktu lub usług i może mieć charakter pozytywny lub negatywny.Niektóre przychodzące centra telefoniczne przetwarzają tylko zamówienia i nie zajmują się pytaniami, komentarzami ani skargami.Menedżer call center zazwyczaj pomaga przedstawicielom w odpowiadaniu na nietypowe zapytania lub rozwiązywanie konfliktów.

Centra telefoniczne wychodzące zwykle wymagają od personelu uzyskania informacji marketingowych i demograficznych od osób, z którymi się kontaktują.Mogą również spróbować sprzedać produkt lub usługę osobom, z którym się kontaktują.Menedżer w tego rodzaju centrach telefonicznych często śledzi działania telefoniczne pracowników w celu oceny ich wskaźnika sukcesu.

Poza obserwacją i oceną wydajności pracowników, menedżer call center normalnie prowadzi ogólne codzienne operacje centrum.Zasadniczo pociąga to za sobą spotkanie z przełożonymi i liderami zespołu w celu zidentyfikowania i rozwiązywania wewnętrznych problemów administracyjnych lub personelu.Postępy branżowe i obawy klientów są na ogół częstymi tematami dyskusji.

Badanie, zatrudnienie, szkolenie i zakończenie personelu są zwykle częścią opisu stanowiska menedżera call center.Tradycyjnie wchodzi w interakcje z zasobami ludzkimi w zakresie rozwoju i odnowienia taktyk rekrutacyjnych i burzy mózgów z nimi na temat poprawy programów szkoleniowych.Programy motywacyjne, nagrody i premiowe są często omawiane przez zespół zasobów ludzkich i menedżer call center.

Znaczna liczba menedżerów call center jest odpowiedzialna za budżet operacyjny centrum.Zwykle wymaga to, aby przygotować raporty i podsumowania, a także prognozy budżetowe do przeglądu przez właściciela lub dyrektora generalnego centrum.Starsi menedżerowie call center mogą zostać poproszeni o ich wkład w kwestie budżetowe.

Dyplom ukończenia szkoły średniej lub odpowiednik jest zwykle wymagany na tym stanowisku.Pożądane jest szkolnictwo wyższe w administracji biznesowej lub zarządzaniu operacjami.Udane doświadczenie w zakresie sprzedaży, marketingu lub relacji z klientami jest plusem dla kandydata na menedżera call center.