Co to jest baza wiedzy?
Baza wiedzy (KB) to repozytorium informacji wykorzystywanych w operacjach zarządzania wiedzą organizacji. Operacje te obejmują funkcje takie jak obsługa klienta lub rozwój produktu. Informacje są zwykle przechowywane w elektronicznej bazie danych.
System zarządzania wiedzą musi pozwolić na zebranie, zorganizowanie i odzyskanie informacji. W organizacji eksperci ds. Materiału i pracownicy komunikacji technicznej zazwyczaj tworzą informacje o bazie wiedzy i wprowadzają je do systemu. Solidny system zapewni środki do oznaczania informacji słowami kluczowymi i podzielone na kategorie do pobierania. Ludzie mogą wykonać oznaczenie i kategoryzację informacji.
Narzędzia programowe mogą pomóc w tym procesie. Wydobycie tekstowe, zakładki korporacyjne i semantyczne narzędzia internetowe mogą sprawić, że proces kategoryzacji informacji - a tym samym pobierania informacji - bardziej wydajnych. Informacje mogą być oznaczone według numeru produktu, eNumer wiadomości RROR, zadanie, typ użytkownika lub inne elementy, a następnie odpowiednio udostępniony.
Niektóre typowe rodzaje informacji o bazie wiedzy obejmują często zadawane pytania (FAQ), artykuły poradowe, porady dotyczące rozwiązywania problemów, białe dokumenty, instrukcje obsługi i przewodniki instalacyjne. Zasadnicze zasady wiedzy to rodzaje baz wiedzy, które można wykorzystać do celów sztucznej inteligencji (IA). Te typy łączą wszystkie informacje, których typowa osoba można oczekiwać, że będzie wiedział na ten temat. Wiedzę tę można następnie wykorzystać do programowania maszyny do rozwiązania problemów, które wcześniej wymagały osoby.
Wdrożenie bazy wiedzy zapewnia wiele korzyści organizacji. Może skrócić czas szkolenia nowych pracowników. Narzędzie może zwiększyć zadowolenie z pracy pracowników, ponieważ może ułatwić ich pracę. Klienci będą również bardziej zadowoleni na kilka sposobów, ponieważ będą mieli wPracownicy, którzy lepiej im pomóc. Ponadto samoobsługę klientów internetowych pozwala klientom rozwiązywać swoje problemy w wygodach, a nie tylko w godzinach pracy firmy.
Wraz z wspieraniem funkcji obsługi klienta baza wiedzy może stanowić źródło informacji, które pozwala firmie ulepszyć swoje produkty i usługi. Analiza wykorzystania bazy wiedzy może podkreślić potrzeby dodatkowej funkcjonalności produktu lub zwiększonej użyteczności. Może również wykazać potrzebę ulepszonych instrukcji lub dodatkowego szkolenia.