Jaki jest średni czas trwania połączenia?

Średni czas trwania połączenia (ACD) to termin stosowany w telekomunikacji do opisania średniej ilości czasu, w którym dana osoba lub grupa wydaje na każdą rozmowę telefoniczną.Jest to ważna metryka, ponieważ pomaga usługodawcom przewidzieć ilość ruchu telefonicznego ich systemów z czasem.Średni czas trwania połączenia jest również powszechnie używany do oceny wydajności operatorów telefonicznych w różnych ustawieniach, w szczególności obsługi klienta.Oczekuje się, że tacy pracownicy pomogą wielu osobom podczas pracy w pracy, więc muszą starać się utrzymać czas na niskim poziomie, aby pomóc większej liczbie osób.ludzie.W przypadku poszczególnych osób jest on na ogół używany do monitorowania nawyków telefonicznych, szczególnie w środowisku pracy, w którym oczekuje się, że pracownicy spędzą określoną ilość czasu na rozmowy telefoniczne.Można również podjąć średnie pomiary czasu trwania połączenia, takie jak te, które mieszkają w określonym obszarze lub otrzymują usługę telefoniczną od konkretnego dostawcy.Ta metryka może być łączona z innymi, takimi jak średni czas, na którym wykonane są połączenia lub średnia liczba innych osób wykonujących połączenia w tym samym czasie.Wszystkie te informacje mogą być wykorzystane do przewidywania i dostosowania ruchu telefonicznego w danym momencie.

Jedną z najczęstszych aplikacji średniego pomiaru czasu trwania połączenia jest monitorowanie średniego czasu, które pracownicy obsługi klienta wydają pomagając klientom.Centra telefoniczne obsługi klienta zwykle otrzymują duży ruch połączeń.Aby być użytecznym i opłacalnym finansowo, ograniczona liczba operatorów obsługi klienta musi pomóc znacznie większej liczbie klientów.Długowy średni czas trwania połączenia oznacza, że spędza zbyt dużo czasu, pomagając jednorazowym klientowi i powinien dzielić ten czas na wielu klientów.Nadzorcy wykorzystują średni czas trwania połączenia do monitorowania wydajności i skuteczności swoich pracowników.

Chociaż ma swoje zastosowania, średni czas trwania połączenia nie jest idealnym sposobem na pomiar skuteczności obsługi klienta i może mieć szkodliwy wpływ na rzeczywisty poziom rzeczywistego poziomu poziomuobsługa, którą operatorzy telefoniczne są w stanie zaoferować.Mogą na przykład być tak skoncentrowani na krótkim czasie, że nie oferują prawdziwej pomocy.Ponadto, jeśli dzwoniący rozłączy się lub zostanie przypadkowo odłączony na wczesnym etapie połączenia, operatorzy telefonu Średni czas połączenia może zostać znacznie skrócony i niesprawiedliwie, co wskazuje, że lepiej obsługuje dużą ilość połączeń niż w rzeczywistości.