O que é atrito do cliente?

Existem muitos termos usados ​​para descrever a perda de clientes, que podem ocorrer devido a uma ampla gama de fatores. Um dos termos mais usados ​​é o atrito do cliente, também chamado de rotatividade ou rotatividade de clientes. Enquanto as empresas geralmente gastam muito tempo trabalhando para adquirir novos clientes, a retenção de clientes atuais também é fundamental. Se uma empresa não puder manter uma porcentagem significativa de seus clientes, é improvável que obtenha sucesso sustentado. Por esse motivo, as taxas de atrito do cliente geralmente são muito importantes.

Existem muitos fatores que podem afetar o atrito do cliente. Um dos mais comuns é a insatisfação com o negócio. Por exemplo, os clientes podem parar de comprar de uma empresa porque se sentem não apreciados pelo proprietário da empresa ou por causa do mau atendimento ao cliente. Às vezes, eles deixam um negócio porque o produto ou serviço não atende mais às suas necessidades. Por exemplo, se uma empresa vende apenas roupas de tamanho pequeno e um cliente acabou chegando a neeD Tamanhos maiores, o cliente pode passar para uma empresa capaz de atender às suas necessidades.

Às vezes, o atrito do cliente ocorre devido a questões relacionadas ao atendimento ao cliente. Por exemplo, se uma empresa tiver representantes rudes, os clientes podem parar de patrociná -lo simplesmente porque não querem ser tratados mal. Em alguns casos, no entanto, mesmo os agradáveis ​​representantes de atendimento ao cliente podem ser a causa de altas taxas de atrito do cliente. Por exemplo, os clientes podem deixar uma empresa porque os representantes parecem confusos, mal informados ou desinteressados. Além disso, os clientes podem deixar um negócio porque seus representantes não seguem com as ações necessárias para a conclusão de vendas ou o fornecimento de serviço aceitável.

Uma empresa também pode perder clientes por causa da concorrência. Por exemplo, um cliente pode receber produtos e serviços de alta qualidade de uma empresa, mas decidire por causa de uma oferta atraente feita por outra empresa. Isso pode acontecer quando um preço mais baixo está envolvido ou quando a nova empresa torna a compra mais conveniente para o comprador. Por exemplo, se a Companhia A e B venderão o mesmo produto, mas a empresa B oferece financiamento, os clientes poderão desertar da empresa A para a empresa B devido às suas opções de pagamento convenientes.

Muitas vezes, as empresas gastam muito tempo se concentrando em atrair novos clientes e clientes. Embora esse seja um objetivo importante, os especialistas em negócios concordam que é um erro para uma empresa se concentrar demais em atrair clientes e muito pouco para mantê -los. Estratégias eficazes de retenção de clientes são essenciais para o sucesso de qualquer negócio.