O que é gerenciamento de serviços?
O gerenciamento de serviços é uma prática projetada para melhorar os processos de atendimento ao cliente de uma empresa. É um processo abrangente que adapta a experiência do cliente a partir do momento em que o cliente entra em contato com a empresa até que o cliente esteja satisfeito com a transação. Partes da experiência do cliente podem incluir compras, cobrança e solução de problemas. Uma das partes mais importantes do gerenciamento de serviços é evitar erros ou erros de serviço. Ele inclui todos os aspectos da coordenação das interações que uma empresa possui com seus clientes, incluindo a experiência de compra, o faturamento e o site da empresa. Experiências desagradáveis de atendimento ao cliente podem impedir os clientes de fazer compras repetidas e podem levá -las a fazer negócios com os concorrentes.
Consequências de um gerenciamento de serviço ruim pode incluir desempenho ruim de serviço, altos custos de serviço ou aumento de erros liderandopara demandas de atendimento ao cliente. Gerenciamento de serviços eficientes em toda uma empresa pode ajudar a manter as solicitações de atendimento ao cliente, reduzindo os erros que levam ao contato com um cliente. Um cliente que tem um problema com o faturamento pode ter que entrar em contato com a empresa para o serviço para corrigir o problema de cobrança. Se a questão do serviço no faturamento tivesse sido abordada antes do erro, a empresa não teria que incorrer nos custos de ajudar o cliente a corrigir o problema.
Os gerentes de serviço geralmente são responsáveis pelo aspecto de serviço de um projeto no qual muitos outros gerentes têm entrada. Isso pode resultar em recursos mais favoráveis ao serviço em favor de outros interesses, como o orçamento. Nesses casos, é de responsabilidade do gerente de serviços defender questões importantes relacionadas ao serviço, para que os cortes no orçamento não afetem a experiência do cliente de uma maneira que possa prejudicar a empresa. Por exemplo,Se a equipe de marketing de uma empresa de postagem on -line projetar uma campanha de publicidade enganosa para aumentar as vendas, um gerente de serviço argumentaria contra a campanha de publicidade enganosa no interesse de promover uma experiência positiva do cliente.
Uma parte muitas vezes esquecida do gerenciamento de serviços é o inventário. Quando uma empresa possui inventário disponível, pode fornecer o produto ou serviço mais rapidamente do que uma empresa que precisa solicitar o produto. O gerenciamento de serviços no serviço de reparo do produto também requer um olhar atento ao inventário. Manter as peças de reparo necessárias à mão podem significar que uma organização de serviço pode fazer reparos em produtos defeituosos rapidamente, mas também significa que a empresa deve pagar para armazenar e manter esse inventário. Isso faz do inventário equilibrado uma parte importante da redução de custos no gerenciamento de serviços.