Vad är affärsrelationshantering?

Företagsrelationshantering är en vetenskaplig strategi för att hantera kundrelationer.Interaktioner mellan ett företag och en kund ses ur ett kvalitetskontrollperspektiv, med ett mål om kontinuerlig förbättring i förhållandet.Kunder ses inte som ett avslappnat svar på marknadsföring på marknadsföringsinsatser, utan som en viktig leveranskedja som är livsnerven i verksamheten.I affärsrelationshantering är målet inrättandet av ett förtroendeförhållande genom vilket många transaktioner kommer att inträffa över tid.Dessa relationstransaktioner inträffar både genom upprepade affärer och genom hänvisningar från befintliga nöjda kunder.

Omfattande, pågående utbildning är typisk i denna affärspraxis, och det görs för att förbereda personal för att skapa och upprätthålla förtroende för klienter.Med tiden, enligt denna teori, skapar nöjda kunder Goodwill Capital som delar sina gynnsamma upplevelser med andra.Detta kallas muntlig reklam, och det anses vara mer potent än en reklamkampanj när det gäller avkastningen på investeringen.Enligt teorin tenderar människor att lyssna på en vänner rekommendation över en annonsörer överklagande.Detta lockar nya kunder till en pågående relation med företaget.

Evert Gummesson, en emeritusprofessor i marknadsföring och ledning vid Stockholm University School of Business, i Sverige, populariserade begreppet affärsrelationshantering genom sina många böcker om ämnet.Hans teori om att hantera kundrelationer har fått en gynnsam mottagning i USA och antagits allmänt i praktiken av stora företag.Denna teori fungerar i praktiken på förutsättningen att mun-till-mun-rekommendationerna spelar en stor roll i utvidgningen av kundförsörjningskedjan som matar verksamheten över tid genom dessa transaktioner.På detta sätt matar befintliga kunder positiva upplevelser leveranskedjan och förar nya kunder till den övertygande bana i verksamheten.

Företagsförhållanden kan jämföras med det japanska konceptet med total kvalitetskontroll.I det senare hanteras tillverkningsförfaranden genom en systematisk process som säkerställer produktion av hög kvalitet med låg tolerans för fel.Intensiv, pågående, systematisk utbildning av personal för att följa en uppsättning föreskrivna steg i tillverkningsprocessen görs för att skapa en kultur med konsekvent överlägsen kvalitet.

I affärsrelationshanteringsstrategi tillämpas samma koncept på relationer med kunder.Personal i hela företaget är systematiskt utbildade för att leverera konsekvent, lyhörd, stellar kundservice.Denna tjänst sträcker sig från den första kundfrågan till att hjälpa kunden att välja den produkt eller tjänst som passar både hans eller hennes behov och önskningar.Produkt- och servicestöd levereras kontinuerligt i affärsrelationshantering, eftersom behovet uppstår.Med ett öga mot framtida försäljning erbjuder representanter befintlig kunder information om de senaste alternativen och innovationerna inom produkter och tjänster.