Vad är sambandet mellan kundförväntningar och tillfredsställelse?

Kundförväntningarna och tillfredsställelsen är nära besläktade.Kunderna känner sig mindre nöjda när de förväntar sig något från ett företag men får inte vad de förväntade sig.Å andra sidan, om de har låga förväntningar på ett företag och är positivt överraskade, kan de känna sig mer nöjda än om de hade höga förväntningar och känner att de har låtit ned.Intressant nog kan företag inte alltid förutsäga exakt vad kunder kommer att förvänta sig av dem, och system för insamling och analys av feedback är vanligtvis viktiga.

Ofta är en kunders tillfredsställelse beroende av de förväntningar han har för ett företag.Om han till exempel förväntar sig att ett företag erbjuder snabb service, men han möter förseningar i behandlingen av sin beställning, kan han känna sig missnöjd.På samma sätt, om han tror att ett företag kommer att tillhandahålla en kvalitetsprodukt och hans köp verkar billigt tillverkat, kan han känna sig olycklig.Dessutom kan en kund känna sig missnöjd med ett företag om han tror att hans verksamhet värderas, men ett företag bevisar på annat sätt genom att låta sina anställda ignorera honom, bete sig oförskämt eller inte svara på lämpligt sätt på klagomål.

I många fall kundförväntningaroch tillfredsställelse påverkas av de annonser ett företag använder för att sälja sina produkter eller tjänster.Till exempel, om ett företag annonserar att det behandlar beställningar inom en viss tidsram men sedan misslyckas med att leva upp till detta, kommer dess kunder sannolikt att känna sig vilseledda av annonsen och missnöjd.På samma sätt, om ett företag annonserar sig själv som att sätta kundservice först, men sedan bara visar en genomsnittlig nivå av oro inom detta område, kommer kunderna sannolikt att vara mindre nöjda.I sådana fall är sambandet mellan kundförväntningar och tillfredsställelse en av företaget som påverkas med sina reklamanspråk.

Ibland äger en kunder förutfattade idéer om ett företag mdash;inte relaterat till reklam mdash;Kan också påverka förhållandet mellan kundförväntningar och tillfredsställelse.Till exempel, om en kund tror att ett företag har expertis för att snabbt och exakt diagnostisera en utrustningsproblem, men företaget kan inte tillhandahålla en diagnos direkt, kan kunden känna sig nedslagen.Detsamma kan vara sant om kunden förväntar sig att ett företag kommer att acceptera specialorder men det vägrar att göra det.

Många företag gör misstaget att försöka uppfylla antagna förväntningar snarare än att lära sig vad kundernas förväntningar verkligen är.Om förväntningarna antas kan företagens prioriteringar verka av kilter på grund av det faktum som inte riktigt förstår vad dess kunder vill ha eller anser vara mest kritiska.I sådana fall kan det vara avgörande för att hitta effektiva metoder för att mäta kundbehov.