Vad är sambandet mellan kundnöjdhet och servicekvalitet?

Kanske är det enklaste sättet att överväga sambandet mellan kundnöjdhet och servicekvalitet att tänka på det i termer av hur man påverkar den andra.I allmänhet resulterar en hög servicekvalitet i en hög kundtillfredsställelse och vice versa.Det finns fortfarande variabler i denna ekvation, till exempel de olika referensstandarder som varje enskild kund har och hur dessa referenser påverkar deras uppfattning om servicekvalitet.Företag samlar ofta in kundtillfredsställelsedata för att avgöra hur deras servicekvalitet rankas med sina kunder.Effektiva kundtillfredsställelsestrategier kan trots allt leda till kundlojalitet och ökad affär.

Vissa experter tror att sambandet mellan kundnöjdhet och servicekvalitet ligger i själva servicekvaliteten.Med andra ord, vilket ger en hög servicekvalitet resulterar i en hög kundnöjdhet.På samma sätt resulterar det i en låg servicekvalitet i en låg kundnöjdhet.

Vissa variabler kan påverka förhållandet mellan kundnöjdhet och servicekvalitet.Kanske variabeln med den största effekten är kundernas uppfattning om servicekvalitet.Olika människor har olika referensstandarder.Vad en kund kan betrakta ett exempel på hög servicekvalitet, kan en annan kund se som ett exempel på låg servicekvalitet.Därför kan ett företag tillhandahålla vad det anser vara hög servicekvalitet bara för att hitta sina kunder är inte nöjda.

Med tanke på sådana variabler i sambandet mellan kundtillfredsställelse och servicekvalitet samlar många företag information för att analysera kundtillfredsställelse.Sådana uppgifter kan hjälpa företagen att vidta åtgärder för att öka kundnöjdheten.Företag samlar in tillfredsställelsedata på flera sätt.Dessa kan inkludera metoder från enkla engångsfrågor till längre undersökningar som ges till samma kunder vid olika tidpunkter.När företaget samlar uppgifterna kommer det att analysera dem och börja göra nödvändiga förändringar eller justeringar av dess servicekvalitet.

Trots de olika referensstandarderna och uppfattningen om kvalitet finns det en faktor som förblir oförändrad i förhållandet mellan kundnöjdhetoch servicekvalitet.Den faktorn är verkligheten att nivån på kundnöjdhet kan förutsäga kundlojalitet.Kunderna bestämmer sina framtida avsikter med ett företag som delvis baseras på den nivå av kundnöjdhet de upplever.Om en kund upplever vad han uppfattar som låg servicekvalitet, är det möjligt att anta att han också kommer att uppleva låg tillfredsställelse och kanske inte göra affärer med det företaget i framtiden.På liknande sätt kommer en kund som upplever den typ av servicekvalitet han känner igen som hög troligen att göra affärer med företaget igen och kanske till och med bli en lojal kund.