Vad är en helpdesktekniker?

En helpdesktekniker är en datorstödspecialist vars huvudansvar är att svara på förfrågningar från datoranvändare.Människor som väljer detta yrke har vanligtvis en kärlek för att lösa tekniska problem och hjälpa andra.Många helpdesktekniker har grundutbildningar i informationsteknologi (IT), eller åtminstone har lärt sig handeln från omfattande datoranvändning och erfarenhet.Typiskt ansvar för en helpdesktekniker inkluderar felsökning av specifika datorproblem, arbetar en-till-en med allmänheten och arkivering av arbetsbiljetter för att spåra processen.

För det mesta är en helpdesktekniker frontlinjen för kundenStöd när det finns problem med en dator.Datorstöd är traditionellt uppdelat i olika klassificeringar, kallade nivåer.En första gången som ringer med ett problem kommer sannolikt att få hjälp av en Tier One Help Desk-tekniker.Tekniker gör vanligtvis sitt bästa för att besvara den som ringer frågan under konversationen.

Om problemet är särskilt utmanande kan supportsamtalet eskaleras till en Tier Two Help Desk -tekniker.Dessa individer har vanligtvis erfarenhet av mer utmanande frågor eller problem som datoranvändare står inför.Han eller hon har troligen varit tvungen att lösa liknande fall tidigare och i allmänhet betraktas som en expert.

Vissa större datorstödorganisationer kommer att ha en Tier Three Help Desk -tekniker för att hantera de svåraste frågorna.Dessa tekniska supporttekniker har vanligtvis stora problemlösningar och teknikforskning.De använder dessa kapaciteter för att lösa problem för komplexa frågor som kanske tidigare har inträffat.

Många tekniska stödpersoner kommer också att lära teknikklasser om enskilda ämnen för att hjälpa människor att hjälpa sig själva.Detta kan minska antalet helpdesksamtal, vilket gör att tekniker kan fokusera mer tid på ytterligare ansvar.En tekniker kan också hjälpa till att hantera ett nätverk, utföra datorinstallationer eller producera utbildningskursmaterial.

De flesta hjälpskrivbord har vanligtvis ett specialiserat mjukvarupaket som används för att spåra slutförandet av supportförfrågningar.Att ha programvara för att spåra problem kan hjälpa chefer att analysera de typer av frågor och problem som slutanvändarna har.Trender kan analyseras för att hjälpa till med att planera datorutbildningsprogrammet.Programvara för helpdesk håller också statistik för att veta hur många samtal varje Help Desk -tekniker löser under en viss tidsperiod.Denna information kan också användas som grund för prestationsrecensioner bland kamrater.

Helpdeskprogramvara kan också vara till hjälp för slutanvändaren som gör begäran.En biljett genereras när supportsamtalet börjar, och både den som ringer och teknikern följer denna biljett för att spåra framstegen på problemet tills det är tillfredsställande löst.Stänga en helpdeskbiljett signalerar slutförandet av supportfallet och släpper helpdesktekniker för att börja hjälpa en annan klient.