Vad är en ITIL Service Desk?

anil reg;Service Desk hänvisar till en informationsteknologi (IT) Helpdesk, eller en enda kontaktpunkt för användarproblem, körs enligt ITIL Bästa praxisstandarder.Även känd som en ITIL reg;Helpdesk, en sådan tjänst är vanligtvis den första kontaktpunkten som en IT -tjänstanvändare har med IT -avdelningen eller tjänsteleverantören när ett problem uppstår.Itil står för IT Infrastructure Library.Det är ett populärt tillvägagångssätt för IT -servicehantering, som har sitt ursprung i Storbritannien men används över hela världen.Itil är ett registrerat varumärke som tillhör Storbritannien Office of Government Commerce (OGC).

I bästa praxis -strategi som ITIL Reg förespråkar;process, typiska mål för en ITIL reg;Service Helpdesk ska vanligtvis tillhandahålla en enda kontaktpunkt (SPOC) för användare och därefter återställa normal drift och service med minsta påverkan på slutanvändaren eller kunden.För att uppnå detta är det vanligtvis viktigt att ha dokumenterat affärsprioriteringar och överenskomna servicenivåer.Motivationen för att inrätta en ITIL Servicedesk är ofta en kostnad.En välskött Itil Servicedesk kan ge totala kostnadsbesparingar på grund av bekvämligheten med en enda kontaktpunkt och besparingarna som gjorts genom att hantera IT -problem så effektivt som möjligt.En sådan helpdesk gör det ofta möjligt för en IT -tjänst för att maximera användningen av mindre kostsam personal och endast eskalera de svårare problemen för att utbildade tekniker.

Det finns många typer av ITIL reg;Servicedesk, och de klassificeras ofta beroende på vilken nivå av samtalshantering som utförs som en del av HelpDesk -rollen.Till exempel kan ett callcenter -skrivbord bara utföra samtalsloggning, överföra alla samtal till andra team för upplösning och ytterligare bearbetning.Ett okvalificerat servicedesk kommer sannolikt att logga in samtal, skicka samtal framåt för upplösning, spåra incidenter och ge feedback till användare.Vid ett skickligt servicedesk är det troligt att majoriteten av samtalen löses av Service Desk -teamet, med endast komplexa samtal som överförs till en annan avdelning.En experttjänst skrivbord innehåller ofta livscykeln för hela incidenthantering, med praktiskt taget alla samtal som löses vid ITIL Servicedesk.

Ett antal framgångsfaktorer identifieras av ITIL Programvaruprocess för HelpDesk -tjänsten.Betydelsen av att tydligt förstå affärs- och kundens behov betonas starkt.Målen och målen för ITIL Servicedesk bör tydligt definieras.Investering och utbildning för ITIL Servicedesk personal rekommenderas också.