Vad är en genomsnittlig samtalstid?

Genomsnittlig samtalstid (ACD) är en term som används i telekommunikation för att beskriva den genomsnittliga tiden en given person eller grupp spenderar på varje telefonsamtal.Detta är en viktig metrisk, eftersom det hjälper tjänsteleverantörer att förutsäga mängden telefontrafik som deras system kommer att uppleva över tid.Genomsnittlig samtalstid används också ofta för att bedöma prestanda för telefonoperatörer i olika inställningar, särskilt kundservice.Sådana arbetare förväntas vanligtvis hjälpa många människor under sin tid på jobbet, så de måste försöka hålla samtalstiderna låga för att hjälpa fler människor över tid.

Den genomsnittliga samtalstiden kan tillämpas på en enda person eller på en grupp avmänniskor.För enskilda människor används det i allmänhet för att övervaka telefonvanor, särskilt i en arbetsmiljö där arbetare förväntas spendera en viss tid på telefonsamtal.Mätningar av genomsnittlig samtalstid kan också tas grupper, till exempel de som bor i ett visst område eller som får telefontjänst från en viss leverantör.Denna metrisk kan kombineras med andra, till exempel genomsnittlig tid vid vilken samtal görs eller ett genomsnittligt antal andra människor ringer samtidigt.All denna information kan användas för att förutsäga och tillgodose telefontrafik vid en given tidpunkt.

En av de vanligaste applikationerna för mätning av genomsnittlig samtal är att övervaka den genomsnittliga tiden som kundtjänstarbetare spenderar för att hjälpa kunder.Kundtjänstsamtal tenderar att få en hel del samtalstrafik.För att vara användbar och ekonomiskt hållbar måste ett begränsat antal kundtjänstoperatörer hjälpa ett mycket större antal kunder.En lång genomsnittlig samtalstid innebär att en spenderar för mycket tid på att hjälpa en enda kund och bör dela den tiden bland flera kunder.Handledare använder genomsnittlig samtalstid för att övervaka effektiviteten och effektiviteten hos sina arbetare.

Även om det har sina användningsområden är den genomsnittliga samtalstiden inte ett perfekt sätt att mäta kundtjänstens effektivitet, och det kan ha en skadlig effekt på den faktiska nivån på den faktiska nivån påService som telefonoperatörer kan erbjuda.De kan till exempel vara så fokuserade på att hålla samtalstider korta att de inte erbjuder verklig hjälp.Om en anropare hänger upp eller av misstag kopplas bort tidigt i ett samtal, kan telefonoperatörerna genomsnittlig samtalstid minskas avsevärt och orättvist, vilket indikerar att han är bättre på att hantera en stor volym av samtal än han faktiskt kan vara.