Vad är förutsägbar uppringning?

Förutsägbar uppringning använder ett datorbaserat system som automatiskt ringer grupper av telefonnummer och sedan skickar samtal till tillgängliga operatörer eller agenter i ett samtalscenter när samtalen är anslutna.Den vanligaste användningen av prediktiv uppringning är i callcenter som gör stora mängder samtal, till exempel de som drivs av telemarketingföretag.Förutsägbar uppringning infördes i syfte att öka effektiviteten inom samtalscentra.Före utvecklingen använde de flesta callcenter enheter kända som autodialers, som bara var datorer utrustade med telefoni som kunde ringa ett nummer utan att en uppringare måste manuellt ange den på en knappsats.

Förutsägbar uppringning är mycket mer avancerad än att använda enAutodialer eftersom den övervakar samtal för att se hur de besvaras.Om samtalet är obesvarat, möts med en upptagen signal eller telefonsvarare eller når en faxmaskin, slutar den förutsägbara uppringaren omedelbart samtalet.Endast samtal som besvaras av en levande person läggs igenom till en operatör.Därför ökas produktiviteten eftersom uppringare inte behöver lyssna på obesvarade samtal eller vänta på att någon ska hämta.

Förutsägbar uppringning heter så eftersom den förutspår när uppringare kommer att bli tillgängliga för att ta ett nytt samtal och ringer samtal i förväg.När en person svarar på telefonen, sätter prediktiv uppringning samtalet till en agent, även om det ibland finns en kort försening när den prediktiva uppringaren försöker avgöra om personens röst är en inspelning, i vilket fall samtalet är slut.Systemet förutsäger i huvudsak hur många av de uppringda samtalen kommer att besvaras och hur många som ringer är fria att ta dem.Målet med att använda prediktiv uppringning är att undvika att ha agenter i ett samtalscenter som sitter i viloläge.

Dessa förutsägelser är baserade på statistik som samlas in av den prediktiva uppringaren som den övervakar samtal, till exempel vilka procentandelar av samtal som besvaras.Den prediktiva uppringaren placerar sedan ett antal samtal baserat på en förutbestämd parameter, till exempel förhållandet mellan tillgängliga telefonlinjer och tillgängliga operatörer.Eftersom dessa siffror ständigt förändras kommer datoralgoritmer som ingår i den prediktiva uppringaren att öka eller minska antalet samtal som rings när detta förhållande förändras.Förutsägbara uppringningssystem bedöms på hur väl de hindrar uppringare från att sitta inaktiva och hur väl de undviker tysta samtal - samtal där en levande person svarar på samtalet men det finns ingen agent att ta det, och därför avslutar den prediktiva uppringaren samtalet.