ในธุรกิจ CEM คืออะไร?

การจัดการประสบการณ์ของลูกค้า (CEM) เป็นกระบวนการที่ธุรกิจหรือ บริษัท จัดการหรือพยายามควบคุมประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจCEM เป็นแนวคิดที่ค่อนข้างใหม่ซึ่งได้รับแรงบันดาลใจจากบทความและการวิจัยที่ดำเนินการโดยนักเศรษฐศาสตร์นักธุรกิจและนักวิเคราะห์ฝ่ายบริการลูกค้าในอุตสาหกรรมต่างๆแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่สถานการณ์ของลูกค้าเพียงครั้งเดียวหรือแง่มุมของธุรกิจ CEM พยายามที่จะจัดระเบียบและกำกับทุกด้านของธุรกิจและเกี่ยวข้องกับลูกค้าอย่างไรสิ่งนี้ทำเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นบวกและคุ้มค่าที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับลูกค้าในทุกแพลตฟอร์มและระดับการโต้ตอบ

ในอดีตการบริการลูกค้าอย่างมากในธุรกิจหรือ บริษัท ได้จัดการผ่านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)CRM มุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบของแต่ละบุคคลเป็นหลักและบ่อยครั้งที่แคบลงวิสัยทัศน์ของการโฟกัสในพื้นที่เดียวมักจะอยู่ที่จุดสิ้นสุดทางธุรกิจของการโต้ตอบกับลูกค้าCEM พยายามที่จะมุ่งเน้นไปที่ลูกค้ามากขึ้นและการโต้ตอบกับลูกค้ากับธุรกิจสร้างประสบการณ์โดยรวมที่ยังคงอยู่ในใจของลูกค้ารายนั้นในภายหลังการเปลี่ยนเส้นทางของวัตถุประสงค์และมุมมองของลูกค้านี้และวิธีที่เขาหรือเธอโต้ตอบกับธุรกิจโดยทั่วไปเป็นหัวใจสำคัญของการปฏิบัติเหล่านี้

ในฐานะลูกค้าจัดการกับ บริษัท หรือธุรกิจผ่านวิธีต่าง ๆ เช่นร้านค้าอิฐและปูนเว็บไซต์ออนไลน์และการช็อปปิ้งและทางโทรศัพท์ลูกค้าเหล่านั้นสร้างประสบการณ์ที่สมบูรณ์เกี่ยวกับธุรกิจนั้นCEM พยายามที่จะให้แน่ใจว่าประสบการณ์นั้นเป็นสิ่งที่เป็นบวกในที่สุดและพิจารณาทุกแง่มุมของการโต้ตอบนั้นประสบการณ์นี้ถูกสร้างขึ้นจากช่วงเวลาที่ลูกค้าไปถึงร้านค้าเพื่อเดินเข้าไปข้างในมองหาสิ่งที่เขาหรือเธอต้องการถามคำถามผ่านการชำระเงินเพื่อซื้อสินค้าและแม้แต่วิธีการปฏิบัติต่อลูกค้าทางโทรศัพท์หรือหากส่งคืนรายการ

เป้าหมายสูงสุดของ CEM คือเพื่อให้แน่ใจว่าทุกช่วงเวลาและการโต้ตอบเหล่านั้นสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้าวิธีการ CEM มีจุดประสงค์เพื่อให้แน่ใจว่าแม้ว่าสิ่งต่าง ๆ จะไม่สมบูรณ์แบบเช่นร้านค้าที่ไม่มีรายการที่ต้องการหรือรายการที่ไม่ถูกต้องซื้อเป็นครั้งแรก แต่ในที่สุดลูกค้าก็มีความสุขกับการโต้ตอบกับธุรกิจสิ่งนี้จะเพิ่มความภักดีของลูกค้าและกระเป๋าเงินแบ่งปันที่ บริษัท มีกับลูกค้า

CEM มุ่งมั่นที่จะทำให้ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าที่พึงพอใจที่อาจกลับมาจากนั้นจึงเปลี่ยนผู้ที่เป็นลูกค้าประจำที่จะกลับมาอย่างแน่นอนไม่เพียงกลับมา แต่แนะนำธุรกิจให้กับคนอื่นด้วยการทำเช่นนี้ธุรกิจสร้างความภักดีของลูกค้าและสามารถสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ได้วิธีการเหล่านี้พยายามที่จะให้แน่ใจว่าการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและตัวแทนของธุรกิจทุกครั้งไม่ว่าจะด้วยตนเองทางโทรศัพท์หรือเว็บไซต์ที่ได้รับการจัดหาให้เป็นบวก