บริการลีนคืออะไร?

คำว่าบริการลีนหมายถึงการประยุกต์ใช้แนวคิดการผลิตแบบลีนกับอุตสาหกรรมบริการในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการผลิตแบบลีนบริการลีนมุ่งเน้นไปที่การกำจัดของเสียและการปรับปรุงประสิทธิภาพในกระบวนการทำงานอุตสาหกรรมบริการที่มีการใช้แบบจำลองแบบลีน ได้แก่ เทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) การบัญชีการประกันภัยและอุตสาหกรรมสายการบินและอื่น ๆ อีกมากมายในขณะที่กลยุทธ์ Lean มักจะประสบความสำเร็จในการเพิ่มผลกำไรในบริการ แต่ก็ถูกวิพากษ์วิจารณ์ว่ามีการลดความยืดหยุ่นและการสร้างปัญหาในบางอุตสาหกรรม

บริษัท รถยนต์ญี่ปุ่นโตโยต้าได้พัฒนาแนวคิดการจัดการการผลิตแบบลีนเป็นพื้นฐานสำหรับระบบการผลิตโตโยต้า(TPS)ใน TPS ผู้บริหารของโตโยต้า Taiichi Ohno ได้ระบุปัจจัยเจ็ดประการของความสิ้นเปลืองที่สามารถปรับปรุงได้ผ่านการจัดการเพื่อเพิ่มผลกำไรของ บริษัทของเสียเจ็ดต้นฉบับได้รับการนิยามใหม่เพื่อรวมถึงปัจจัยการบริการเช่นความล่าช้าในการบริการลูกค้าการทำซ้ำของการป้อนข้อมูลข้อผิดพลาดของสินค้าคงคลังข้อผิดพลาดการสื่อสารและการขาดความเป็นมืออาชีพในการโต้ตอบกับลูกค้าบริการลีนพยายามที่จะลดหรือกำจัดของเสียเหล่านี้

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องหรือที่รู้จักกันทั่วไปว่า Kaizen reg;, เป็นอีกหนึ่งแนวคิดที่สำคัญในการดำเนินการของบริการลีนนอกเหนือจากการกำจัดของเสียแล้วการบริการแบบลีนยังส่งเสริมให้พนักงานแสวงหาวิธีการคิดค้นและปรับปรุงคุณค่าอย่างต่อเนื่องKaizen reg;ปรัชญาสนับสนุนวิธีการแบบออร์แกนิกจากล่างขึ้นบนมากกว่ารูปแบบการเปลี่ยนแปลงจากบนลงล่างการปรับปรุงใน Kaizen reg;มาจากความคิดเล็กน้อยที่เกิดขึ้นจากพนักงานมากกว่าจากไม่บ่อยนักเปลี่ยนแปลงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากแผนกวิจัยและพัฒนา

การประยุกต์ใช้หลักการผลิตแบบลีนกับอุตสาหกรรมบริการได้รับการโต้เถียงกันในบางกรณีเนื่องจากธุรกิจทั้งสองประเภทนี้แตกต่างกันมากในธรรมชาติอุตสาหกรรมบริการซึ่งแตกต่างจากอุตสาหกรรมการผลิตมักจะผลิตผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีตัวตนผ่านกิจกรรมที่ผู้บริโภคเข้าร่วมบางส่วนในการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานการบริการเพื่อลดของเสีย บริษัท มีความเสี่ยงในการลดความสามารถในการให้บริการลูกค้าทันทีหรือตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงภายนอก

ตัวอย่างของข้อเสียของบริการลีนที่เกิดขึ้นในเดือนกุมภาพันธ์ 2550 เมื่อ JetBlue บริษัท สายการบินพาณิชย์Airways Inc. พบกับความล่าช้าอย่างมากและการยกเลิกเที่ยวบินเนื่องจากพายุในกลยุทธ์ทางธุรกิจแบบลีนของสหรัฐอเมริกาตะวันออกได้ลดจำนวนเที่ยวบินที่วิ่งไปแล้วรวมถึงจำนวนพนักงานและโครงสร้างพื้นฐานการสื่อสารที่มีอยู่โดยปกติแล้วการตัดดังกล่าวจะกำจัดของเสีย แต่ในกรณีพิเศษนี้กลยุทธ์แบบลีนล้มเหลวเนื่องจากบริการสายการบินต้องเผชิญกับเหตุการณ์ที่คาดเดาไม่ได้ซึ่งแตกต่างจากสายการผลิตการผลิตที่ได้มาตรฐานและคาดการณ์ได้อุตสาหกรรมบริการมักจะต้องปรับตัวให้เข้ากับเงื่อนไขที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเพื่อให้บริการลูกค้า