ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าวัดการตอบสนองส่วนตัวกับปัจจัยต่างๆเช่นการกำหนดราคาการส่งมอบผลิตภัณฑ์การแก้ไขปัญหาความสามารถของ บริษัท ในการตอบสนองความเชื่อถือได้และการปรับให้เป็นแบบส่วนตัว เมื่อ บริษัท ทำการวัดความพึงพอใจของลูกค้าพวกเขามักจะสำรวจกลุ่มตัวอย่างซึ่งประกอบด้วยจำนวนลูกค้าที่กำหนดไว้ล่วงหน้า สันนิษฐานว่าข้อมูลที่ได้จากชุดตัวอย่างจะแสดงถึงฐานลูกค้าที่ใหญ่ขึ้น การวัดความพึงพอใจของลูกค้าประเภทต่างๆนั้นถูกใช้เพื่อวัดว่า บริษัท สามารถตอบสนองต่อความคาดหวังของตลาดได้ดีเพียงใดและระบุประเด็นที่จะได้รับประโยชน์จากการปรับปรุง
มาตรการการบริการลูกค้าส่วนใหญ่นั้นได้มาจากการที่ผู้ตอบแบบสำรวจระบุความพึงพอใจตามระดับตัวเลข ตัวอย่างเช่นผู้ตอบอาจถูกขอให้จัดอันดับความพึงพอใจของเขากับราคาของผลิตภัณฑ์เฉพาะในระดับหนึ่งถึงห้า หมายเลขหนึ่งอาจบ่งบอกถึงความพึงพอใจในระดับต่ำในขณะที่หมายเลขห้าจะบ่งบอกถึงระดับที่สูงมาก วิธีการให้คะแนนนี้จะช่วยให้ปริมาณและมาตรฐานการตอบสนองอัตนัยของลูกค้าจำนวนมากภายในชุดตัวอย่าง
ความพึงพอใจกับความสามารถของ บริษัท ในการตอบสนองการส่งมอบและความคาดหวังเป็นหนึ่งในกลุ่มหลักของการวัดความพึงพอใจของลูกค้า การวัดนี้ครอบคลุมว่าลูกค้ารับรู้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เขาได้รับจริงตรงตามความคาดหวังของเขาหรือไม่ รวมถึงการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการตรงเวลาและปราศจากข้อบกพร่องที่สำคัญ ลูกค้าที่อาจให้คะแนน บริษัท ต่ำในการวัดนี้อาจได้รับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ถูกต้องหรืออย่างใดอย่างหนึ่งที่ไม่ได้อยู่ที่การเรียกร้องที่มีคุณภาพ
การแก้ไขปัญหาเป็นหนึ่งในมาตรวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่สำคัญ มันเป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากมันรวมถึงการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับว่า บริษัท มีความร่วมมือและเชี่ยวชาญในการจัดการกับสิ่งที่ผิดพลาดหรือไม่ ความสามารถในการแก้ไขปัญหาของลูกค้ารวมถึงการตอบคำถามอย่างถูกต้องและให้ข้อมูลอย่างละเอียด ทักษะการฟังและความสามารถในการทำความเข้าใจมุมมองของลูกค้ามักจะนำไปสู่คะแนนที่สูงขึ้นในการวัดนี้
การทำให้เป็นส่วนบุคคลซึ่งรวมถึงความสามารถในการแสดงความเห็นอกเห็นใจเป็นอีกหนึ่งมาตรวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ บริษัท ใช้ ความพึงพอใจระดับสูงมักเกี่ยวข้องกับความรู้สึกของลูกค้าราวกับว่าเขาได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นรายบุคคล การให้คะแนนบริการลูกค้าที่ไม่ดีมักเกิดจากความเข้าใจผิดซึ่งอาจเกิดขึ้นในระหว่างการสื่อสารหรือกระบวนการปฏิบัติตามคำสั่ง ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าโทรเข้าสายสนับสนุนลูกค้าและได้ยินเสียงที่ไม่ได้ยินในเสียงของตัวแทนนี่อาจนำไปสู่การรับรู้ว่า บริษัท ไม่สนใจความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้า
ตัวชี้วัดของความน่าเชื่อถือครอบคลุมว่า บริษัท จะปฏิบัติตามคำสัญญาหรือไม่ หากผลิตภัณฑ์มาพร้อมกับการรับประกันลูกค้าควรพบกับกระบวนการแลกเปลี่ยนที่ไร้รอยต่อและไม่ยุ่งยากตราบใดที่ยังเป็นไปตามข้อกำหนด การให้คะแนนที่ไม่ดีในพื้นที่นี้มักเกิดจากพฤติกรรมที่หลากหลายซึ่งรวมถึงตัวแทนหรือตัวแทนที่ไม่ได้โทรติดต่อกลับไปหาลูกค้า ความน่าเชื่อถือสามารถเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการให้บริการเนื่องจากผลิตภัณฑ์จริงไม่มีตัวตนและขึ้นอยู่กับทักษะและความสามารถในการติดตามของผู้ให้บริการ
