ความพึงพอใจของลูกค้าคือระดับที่ผู้ซื้อพอใจกับสินค้าบริการหรือ บริษัท วัตถุประสงค์ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่มหลัก สิ่งแรกคือความพึงพอใจกับการซื้อซึ่งรวมถึงประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์และไม่ว่าจะเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ที่คล้ายกัน ประการที่สองคือความพึงพอใจกับกระบวนการซึ่งรวมถึงความสะดวกในการซื้อเช่นเดียวกับการบริการลูกค้าหรือการโต้ตอบการรับประกันหลังการซื้อ วัตถุประสงค์ความพึงพอใจของลูกค้าหลักข้อที่สามคือระดับที่ระดับความพึงพอใจมีผลต่อการกระทำในอนาคตเช่นการแนะนำผลิตภัณฑ์ให้ผู้อื่นหรือซื้ออีกครั้ง
บริษัท ต่าง ๆ ให้ความสนใจในการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้ามีความสุขกับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์หรือคุณภาพของบริการเพราะจะมีผลต่อการตัดสินใจซื้อในอนาคต ในความเป็นจริงคุณภาพอาจเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของวัตถุประสงค์ความพึงพอใจของลูกค้าเพราะผลที่ตามมาของผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดีหรือบริการที่ดำเนินการไม่ดีนั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะเอาชนะ บริษัท มักจะทำการวิจัยตลาดอย่างกว้างขวางและทดสอบผลิตภัณฑ์เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการจะตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าให้ได้มากที่สุด
ไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้าเป็นสินค้าที่จับต้องได้สินค้าไม่มีตัวตนหรือบริการคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญ หากลูกค้ารู้สึกว่าผลิตภัณฑ์ใช้งานไม่ได้หรือไม่ได้ผลตามที่คาดการณ์ไว้หรือหากเธอรู้สึกว่าผลิตภัณฑ์นั้นไม่ปลอดภัยใช้งานยากหรือไม่คุ้มกับราคาเธอจะไม่พอใจ การโฆษณาหรือการโฆษณาที่ทำให้เข้าใจผิดที่ทำให้ลูกค้าเกิดความคาดหวังเกินกว่าที่สินค้าจะนำเสนอจะนำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า
ความพึงพอใจกับกระบวนการก็เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องพิจารณาเมื่อกำหนดวัตถุประสงค์ความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าที่ไม่พอใจกับกระบวนการอาจไปหาคู่แข่งในครั้งต่อไปแม้ว่าเธอจะมีความสุขกับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์จริง กระบวนการรวมเอาการกระทำทั้งหมดที่เกี่ยวข้องในการวิจัยและการจัดซื้อผลิตภัณฑ์ แต่ยังรวมถึงการแก้ไขปัญหาหลังจากการซื้อ
มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ซื้อที่จะรู้สึกว่ากระบวนการซื้อนั้นง่ายและธุรกิจของพวกเขามีคุณค่า ซึ่งหมายความว่าระบบสั่งซื้อออนไลน์และโทรศัพท์จะต้องใช้งานง่าย สถานที่ค้าปลีกจะต้องมีพนักงานอย่างถูกต้องและพนักงานทุกคนต้องสุภาพและเต็มใจช่วยเหลือลูกค้าตามความจำเป็น กระบวนการรับประกันการส่งคืนและการแก้ไขปัญหาจะต้องมีประสิทธิภาพและเป็นมิตร
การอภิปรายเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ความพึงพอใจของลูกค้าควรรวมถึงผลกระทบต่อพฤติกรรมในอนาคต ในขณะที่เป็นที่พึงปรารถนาที่ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับทั้งผลิตภัณฑ์และกระบวนการลูกค้าพึงพอใจอย่างแท้จริงจะกลับไปซื้อในอนาคตและจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการแก่ผู้อื่น สิ่งนี้จะขยายฐานลูกค้าของ บริษัท และก่อให้เกิดความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว
