ความพึงพอใจของลูกค้าของสายการบินได้รับผลกระทบจากปัจจัยหลายประการ แต่ที่มาของความพึงพอใจของลูกค้าประเภทนี้ไม่แตกต่างจากธุรกิจอื่น ๆ ปัญหาสายการบินได้รับผลกระทบจากกฎระเบียบมากมายและให้บริการที่มีความซับซ้อนสูงดังนั้นปัจจัยทั้งหมดที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้านั้นไม่ได้อยู่ในความควบคุมของสายการบิน ดังนั้นสายการบินหลายแห่งจึงพยายามสร้างความแตกต่างด้วยการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและความสะดวกสบายและการนำเสนอที่มีคุณภาพ การรับรู้ของลูกค้าว่าใครจะตำหนิปัญหาเมื่อบินโดยทั่วไปจะไม่ได้รับแจ้งจากความเข้าใจในอุตสาหกรรมสายการบินและปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของสายการบินคือวิธีที่สายการบินจัดการกับปัญหาที่อาจไม่เป็นความผิดของ บริษัท
ในกรณีส่วนใหญ่ความพึงพอใจของลูกค้าสายการบินจะได้รับผลกระทบอย่างลึกซึ้งที่สุดจากการบริการลูกค้าและการจัดการข้อร้องเรียน การเดินทางเป็นเรื่องเครียดและปัญหาการบริการลูกค้าสามารถนำไปสู่การจัดอันดับความพึงพอใจของสายการบินลูกค้าที่น่าสงสารมากแม้ว่าการเดินทางจะสะดวกสบายและเป็นอิสระจากความล่าช้า การลดลงของบริการบนเที่ยวบินอาจส่งผลกระทบในทางลบต่อคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าของสายการบิน แต่ปัญหาของบริการเหล่านี้ส่วนใหญ่คือความคาดหวังของผู้คนที่ไม่ได้พบเจอ เมื่อรายการที่รวมก่อนหน้านี้ถูกนำออกไปความพึงพอใจของลูกค้ามักจะลดลงแม้ว่าราคาของบริการโดยรวมก็จะลดลง
ความพึงพอใจของลูกค้าสายการบินยังได้รับผลกระทบจากปัจจัยที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของสายการบิน กฎระเบียบความปลอดภัยความล่าช้าของสภาพอากาศและปัญหาอื่น ๆ อาจส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า การเดินทางที่ล่าช้าไม่ว่าจะเกิดจากสาเหตุใดก็ตามโดยทั่วไปจะช่วยลดความพึงพอใจโดยรวมและโทษถูกวางไว้บนสายการบินมากกว่าที่จะเป็นสาเหตุที่แท้จริง ในกรณีส่วนใหญ่สายการบินพิจารณาความปลอดภัยและถูกกฎหมายให้ความสำคัญมากกว่าความพึงพอใจของลูกค้า
โครงสร้างที่แท้จริงของเครื่องบินสามารถส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าต่อสายการบินได้เนื่องจากเวลาส่วนใหญ่ที่ผู้โดยสารใช้บินอยู่ในที่นั่ง ความสะดวกสบายของห้องพักขาและที่นั่งไม่ใช่สิ่งสำคัญสำหรับผู้โดยสารเสมอไป แต่คนส่วนใหญ่รู้สึกเครียดน้อยลงเมื่อเดินทางอย่างสะดวกสบาย ความเครียดสามารถลดลงได้ด้วยบริการในเที่ยวบินเช่นภาพยนตร์ แต่บริการน้อยมากที่สามารถชดเชยความรู้สึกไม่สบายตัวขณะบิน
บางครั้งเป็นการยากที่จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่แท้จริงสำหรับสายการบินในรูปแบบที่มีวัตถุประสงค์ นักท่องเที่ยวหลายคนบ่นเรื่องการบิน แต่ผู้โดยสารส่วนใหญ่ยังคงเลือกเดินทางทางอากาศเหนือการขนส่งรูปแบบอื่น แม้ว่าความพึงพอใจจะเปลี่ยนไปในแต่ละปี แต่นี่ก็ไม่ได้สะท้อนการเปลี่ยนแปลงของบริการเสมอไปเช่นในอุตสาหกรรมอื่น ๆ แม้ว่าการบินเป็นธุรกิจความปลอดภัยของนักเดินทางทุกคนมีความสำคัญมากกว่าความสะดวกสบายส่วนตัวของนักเดินทางแต่ละคน บางครั้งสายการบินจะต้องประนีประนอมกับความสะดวกสบายและความพึงพอใจของผู้โดยสารเพื่อให้ปฏิบัติการได้
