การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าเป็นกระบวนการที่กำหนดว่าลูกค้าพึงพอใจกับธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์อย่างไร การประเมินดังกล่าวอาจใช้วาจาหรือเป็นลายลักษณ์อักษรและอาจมีหลายวิธี การประเมินอย่างเป็นทางการส่วนใหญ่รวมถึงคำถามในหัวข้อที่เกี่ยวข้องหลายประการ จุดประสงค์ของการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าคือการพิจารณาว่าธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ประสบความสำเร็จได้อย่างไรในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและเพื่อระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุงเช่นเดียวกับที่ประสบความสำเร็จอย่างสูง เป้าหมายคือการใช้ผลลัพธ์เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าซึ่งจะเป็นการเพิ่มการรักษาลูกค้า
ทั้ง บริษัท ที่ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการสามารถใช้การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท ที่ใช้ผลิตภัณฑ์จะต้องการทราบสิ่งต่าง ๆ เช่นบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์เป็นที่น่าดึงดูดใจของลูกค้าหรือไม่ว่าผลิตภัณฑ์นั้นใช้งานง่ายและไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้ดีตามที่ลูกค้าคาดหวังหรือไม่ บริษัท ที่ให้บริการจะต้องการทราบว่าพวกเขาบรรลุความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่ แต่อาจต้องการประเมินว่าพนักงานมีความสุภาพและมีความรู้ในช่วงประสบการณ์ของลูกค้า บริษัท ทั้งสองประเภทต้องการทราบว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อจากพวกเขาอีกครั้งหรือไม่และหากเธอจะส่งต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการไปให้ผู้อื่น
มีหลายวิธีในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าสามารถสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์หรือด้วยตนเองหรือลูกค้าสามารถขอให้กรอกแบบสำรวจออนไลน์หรือทางไปรษณีย์ บัตรความคิดเห็นเช่นที่พบในโต๊ะอาหารอาจรวมถึงคำถามเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการความสดใหม่ของอาหารและบรรยากาศโดยรวม แต่ละวิธีมีข้อดีข้อเสียและความน่าเชื่อถือของข้อมูลอาจแตกต่างกันไปตามวิธีการ
การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่เป็นทางการมากขึ้นน่าจะมีคำถามการจำแนกประเภท สิ่งเหล่านี้ออกแบบมาเพื่อจัดกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามเป็นหมวดหมู่โดยปัจจัยทั่วไปเช่นอายุเพศเชื้อชาติรายได้ครัวเรือนหรือภูมิศาสตร์ นี่คือเหตุผลสองประการ ประการแรก บริษัท จะให้ความสำคัญกับการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่เหมาะสมกับโปรไฟล์ผู้ซื้อปกติ ประการที่สอง บริษัท ต้องทราบว่าเป็นที่พอใจของลูกค้าในกลุ่มประชากรหนึ่งหรือไม่ แต่ไม่ใช่ในกลุ่มอื่น
เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ต้องทราบว่าลูกค้าพึงพอใจหรือไม่ ลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะไม่ซื้ออีกครั้งและอาจบอกเพื่อนและครอบครัวเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดี พวกเขาอาจเขียนบทวิจารณ์ออนไลน์ที่คนแปลกหน้าสามารถใช้ในการตัดสินใจซื้อ ลูกค้าที่มีความสุขในทางกลับกันมีแนวโน้มที่จะเขียนความเห็นเชิงบวกหรือเพื่อแนะนำธุรกิจที่ดีให้ผู้อื่น
