การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?

การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าเป็นกระบวนการที่กำหนดว่าลูกค้าพอใจกับธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์อย่างไรการประเมินดังกล่าวอาจเป็นคำพูดหรือเป็นลายลักษณ์อักษรและอาจส่งมอบได้หลายวิธีการประเมินอย่างเป็นทางการส่วนใหญ่รวมถึงคำถามในหลายหัวข้อที่เกี่ยวข้องวัตถุประสงค์ของการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าคือการพิจารณาว่าธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ประสบความสำเร็จได้รับการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างไรและเพื่อระบุพื้นที่ที่ต้องการการปรับปรุงรวมถึงผู้ที่ประสบความสำเร็จอย่างสูงเป้าหมายคือการใช้ผลลัพธ์เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าดังนั้นการเพิ่มการรักษาลูกค้า

บริษัท ทั้งผลิตภัณฑ์และบริการสามารถใช้การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าบริษัท ที่ใช้ผลิตภัณฑ์จะต้องการทราบสิ่งต่าง ๆ เช่นว่าบรรจุภัณฑ์ผลิตภัณฑ์นั้นน่าสนใจสำหรับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานง่ายและผลิตภัณฑ์ที่ดำเนินการหรือไม่รวมถึงลูกค้าที่คาดหวังหรือไม่บริษัท ที่ใช้บริการจะต้องการทราบว่าพวกเขาตรงตามความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่ แต่อาจต้องการประเมินว่าบุคลากรที่สุภาพและมีความรู้มีความรู้เพียงใดในช่วงประสบการณ์ของลูกค้าบริษัท ทั้งสองประเภทจะต้องการทราบว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อจากพวกเขาอีกครั้งและหากเธอจะส่งต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ผู้อื่นหรือไม่

มีหลายวิธีในการส่งมอบการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าการสัมภาษณ์ลูกค้าสามารถจัดขึ้นทางโทรศัพท์หรือด้วยตนเองหรือลูกค้าสามารถขอให้กรอกแบบสำรวจออนไลน์หรือทางไปรษณีย์การ์ดแสดงความคิดเห็นเช่นที่พบในตารางร้านอาหารอาจรวมถึงคำถามเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการความสดของอาหารและบรรยากาศโดยรวมแต่ละวิธีมีข้อดีและข้อเสียและความน่าเชื่อถือของข้อมูลอาจแตกต่างกันไปตามวิธีการ

การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอย่างเป็นทางการมากขึ้นมีแนวโน้มที่จะมีคำถามการจำแนกประเภทสิ่งเหล่านี้ถูกออกแบบมาเพื่อจัดกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามเป็นหมวดหมู่ตามปัจจัยทั่วไปเช่นอายุเพศเชื้อชาติรายได้ครัวเรือนหรือภูมิศาสตร์สิ่งนี้ทำด้วยเหตุผลสองประการประการแรก บริษัท จะเกี่ยวข้องกับการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่เหมาะสมกับโปรไฟล์ผู้ซื้อปกติประการที่สอง บริษัท จำเป็นต้องรู้ว่าเป็นลูกค้าที่น่าพอใจในด้านประชากรศาสตร์หนึ่ง แต่ไม่ใช่ใน บริษัท อื่น

เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่จะรู้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจหรือไม่ลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะไม่ซื้ออีกครั้งและอาจบอกเพื่อนและครอบครัวเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีพวกเขาอาจเขียนบทวิจารณ์ออนไลน์ที่คนแปลกหน้าสามารถใช้ในการตัดสินใจซื้อในทางกลับกันลูกค้าที่มีความสุขมีแนวโน้มที่จะเขียนบทวิจารณ์ที่เป็นบวกหรืออ้างอิงธุรกิจที่ดีไปยังผู้อื่น