ศูนย์ติดต่อเสมือนให้บริการการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ทั้งหมดที่ศูนย์บริการแบบดั้งเดิมให้ แต่ไม่มีที่ตั้งทางกายภาพและทางปูน ในความเป็นจริงแทนที่จะมีแถวของห้องเล็ก ๆ ที่มีโต๊ะทำงานและโทรศัพท์ศูนย์ติดต่อเสมือนถูกสร้างขึ้นบนเทคโนโลยีเพื่อเชื่อมโยงลูกค้ากับตัวแทนบริการเช่น Voice over Internet Protocol (VoIP) ในขณะที่การบริการลูกค้ารุ่นนี้มีมานานหลายปี แต่ก็ยังคงพัฒนาไปในทิศทางใหม่
ในขั้นต้นการตั้งค่าศูนย์ติดต่อเสมือนเกือบทุกแห่งโดย บริษัท ในสหรัฐอเมริกานั้นมีพนักงานคอยให้บริการกับเอเจนซี่ในต่างประเทศเช่นอินเดีย อย่างไรก็ตามแม้จะมีการฝึกอบรมอย่างก้าวร้าวของตัวแทนต่างประเทศในการสื่อสารภาษาอังกฤษ แต่ปัญหาทางภาษาก็ยังคงเป็นที่มาของความไม่พอใจของลูกค้า ดังนั้นแม้จะมีข้อได้เปรียบด้านการประหยัดต้นทุนของการเอาท์ซอร์ส แต่หลาย บริษัท ก็หันไปจ้างผู้รับเหมาอิสระจากสหรัฐอเมริกาหรืออนุญาตให้พนักงานใน บริษัท ทำงานจากที่บ้าน
อย่างไรก็ตามการใช้ตัวแทนจากที่บ้านจะไม่มีผลกระทบต่อประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของการดูแลลูกค้าอย่างไรก็ตาม สำหรับสิ่งหนึ่งที่ตัวแทนจากที่บ้านมีโอกาสน้อยที่จะมาช้าสำหรับการเปลี่ยนหรือการโทรออกที่ป่วย อีกอย่างการอนุญาตให้พนักงานทำงานจากที่บ้านช่วยลดค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ นอกจากนี้การวิจัยตลาดแสดงให้เห็นว่าเงินเดือนของ บริษัท ตัวแทนการสื่อสารโทรคมนาคมมีค่าเฉลี่ยต่ำกว่าตัวแทนใน บริษัท ประมาณ 10 เปอร์เซ็นต์ ในที่สุดการสรรหาพนักงานของศูนย์ติดต่อเสมือนมักจะดึงดูดผู้สมัครที่มีคุณสมบัติดีกว่าและนำไปสู่การเพิ่มผลผลิต
นอกจากนี้ยังมีแนวปฏิบัติด้านการจัดการที่คล่องตัวยิ่งขึ้นนอกเหนือจากการอนุญาตให้ใช้งานได้หลากหลายกว่า ความจำเป็นในการควบคุมดูแลตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องนั้นถูกกำจัดไปเนื่องจากประสิทธิภาพการทำงานมักวัดจากประสิทธิภาพ บางทีประโยชน์ที่โดดเด่นที่สุดในการมีศูนย์กลางการติดต่อเสมือนจริงคือความจริงที่ว่าตัวแทนสามารถอยู่ที่ใดก็ได้ในเขตเวลาใดก็ได้ ซึ่งหมายความว่า บริษัท สามารถจัดการบริการ CRM ในระดับโลกโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมและความรับผิดชอบในการให้พนักงานทำงานกะดึกในสถานที่
แม้ว่าจะมีความท้าทายบางประการในการใช้งานศูนย์ติดต่อเสมือน สิ่งที่ชัดเจนที่สุดคือการจัดการพนักงานเพียงเพราะตัวแทนมองไม่เห็น ด้วยเหตุนี้การควบคุมคุณภาพจึงมีความสำคัญไม่ว่าจะโดยการตรวจสอบการโทรหรือการตรวจสอบประสิทธิภาพเป็นประจำ นอกจากนี้คนทำงานระยะไกลจะต้องมีวิธีการสื่อสารทันทีกับผู้บังคับบัญชาเพื่อสนับสนุนทั้งทางอีเมลโทรศัพท์หรือการส่งข้อความทันที
ในขณะที่ธุรกิจประเภทใดก็ได้รับประโยชน์จากการมีศูนย์กลางการติดต่อเสมือนจริงมันอาจเป็นประโยชน์สำหรับผู้ที่อยู่ในตลาดที่มีความต้องการสูง เพื่อความสำเร็จ บริษัท ควรค้นหาผู้จำหน่ายที่เชื่อถือได้ของเทคโนโลยีที่จำเป็นในการสร้างศูนย์เช่นซอฟต์แวร์ VoIP หรือแอปพลิเคชันที่โฮสต์อื่น ๆ นอกจากนี้การคัดกรองและฝึกอบรมพนักงานทางไกลอย่างละเอียดนั้นเป็นสิ่งสำคัญเช่นเดียวกับการให้ทีมเสมือนได้รับการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง
