ศูนย์ติดต่อเสมือนคืออะไร?

ศูนย์ติดต่อเสมือนจริงให้บริการการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ทั้งหมดที่ศูนย์บริการแบบดั้งเดิมจัดเตรียมไว้ แต่ไม่มีที่ตั้งอิฐและปูนทางกายภาพในความเป็นจริงแทนที่จะมีแถวของห้องเล็ก ๆ ที่มีโต๊ะและโทรศัพท์ศูนย์ติดต่อเสมือนจริงถูกสร้างขึ้นบนเทคโนโลยีเพื่อเชื่อมโยงลูกค้ากับตัวแทนบริการเช่น Voice Over Internet Protocol (VOIP)ในขณะที่การบริการลูกค้ารุ่นนี้มีมานานหลายปี แต่ก็ยังคงพัฒนาไปในทิศทางใหม่

เริ่มแรกการตั้งค่าศูนย์ติดต่อเสมือนจริงเกือบทุกแห่งโดย บริษัท ในสหรัฐอเมริกาได้รับการจัดทำโดยการจ้างหน่วยงานในต่างประเทศเช่นอินเดียอย่างไรก็ตามแม้จะมีการฝึกอบรมอย่างก้าวร้าวของตัวแทนต่างประเทศในการพูดภาษาอังกฤษอย่างชัดเจนความยากลำบากทางภาษาที่ละเอียดอ่อนยังคงเป็นแหล่งที่มาของความไม่พอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่องดังนั้นแม้จะมีข้อได้เปรียบในการประหยัดค่าใช้จ่ายในการเอาท์ซอร์ส แต่หลาย บริษัท ก็เปลี่ยนไปจ้างผู้รับเหมาอิสระจากสหรัฐอเมริกาหรืออนุญาตให้พนักงานในบ้านทำงานจากที่บ้าน

การใช้ตัวแทนที่อยู่อาศัยในบ้านอย่างไรก็ตามการดูแลสำหรับสิ่งหนึ่งตัวแทนที่บ้านมีโอกาสน้อยกว่าที่จะมาสายสำหรับการเปลี่ยนแปลงหรือเรียกร้องให้ป่วยอีกอย่างหนึ่งการอนุญาตให้พนักงานทำงานจากที่บ้านจะช่วยลดค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับสิ่งอำนวยความสะดวกมากมายนอกจากนี้การวิจัยตลาดแสดงให้เห็นว่าเงินเดือนของตัวแทนสื่อสารโทรคมนาคมโดยเฉลี่ยน้อยกว่าตัวแทนภายในประมาณ 10 เปอร์เซ็นต์ในที่สุดการสรรหาพนักงานศูนย์ติดต่อเสมือนจริงมักจะดึงดูดผู้สมัครที่มีคุณสมบัติดีกว่าและนำไปสู่การเพิ่มผลผลิตที่เพิ่มขึ้น

แนวทางปฏิบัติด้านการจัดการยังได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นนอกเหนือจากการให้การดำเนินงานที่ดีขึ้นความจำเป็นในการดูแลตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องจะถูกกำจัดเนื่องจากการผลิตมักวัดตามประสิทธิภาพบางทีประโยชน์ที่โดดเด่นที่สุดในการมีศูนย์ติดต่อเสมือนจริงคือความจริงที่ว่าตัวแทนสามารถอยู่ได้ทุกที่ในเขตเวลาใดก็ได้ซึ่งหมายความว่า บริษัท สามารถจัดการบริการ CRM ในระดับโลกโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมและความรับผิดชอบในการให้พนักงานทำงานกะช่วงดึกในสถานที่

มีความท้าทายบางประการในการดำเนินงานศูนย์ติดต่อเสมือนจริงสิ่งที่ชัดเจนที่สุดคือการจัดการพนักงานเพียงเพราะตัวแทนไม่อยู่ในสายตาด้วยเหตุนี้การควบคุมคุณภาพจึงมีความสำคัญไม่ว่าจะเป็นการตรวจสอบการโทรหรือการตรวจสอบสปอตที่มีประสิทธิภาพบ่อยครั้งนอกจากนี้คนงานระยะไกลจะต้องมีวิธีการสื่อสารทันทีกับหัวหน้างานเพื่อรับการสนับสนุนไม่ว่าจะผ่านอีเมลโทรศัพท์หรือการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที

ในขณะที่ธุรกิจทุกประเภทจะได้รับประโยชน์จากการมีศูนย์ติดต่อเสมือนจริงมันอาจเป็นประโยชน์ที่สุดสำหรับผู้ที่อยู่ในตลาดที่มีความต้องการสูงที่มีการเข้าถึงทั่วโลกเพื่อให้ประสบความสำเร็จ บริษัท ควรค้นหาผู้ขายที่เชื่อถือได้ของเทคโนโลยีที่จำเป็นในการสร้างศูนย์เช่นซอฟต์แวร์ VOIP หรือแอปพลิเคชันที่โฮสต์อื่น ๆนอกจากนี้การคัดกรองอย่างละเอียดและการฝึกอบรมพนักงานระยะไกลเป็นสิ่งสำคัญเช่นเดียวกับการให้การสนับสนุนทีมเสมือนจริงอย่างต่อเนื่อง