Net Promoter®เป็นเครื่องมือการจัดการธุรกิจและตัวชี้วัดที่วัดความสัมพันธ์กับลูกค้าของธุรกิจ ตัวชี้วัดนี้ซึ่งแตกต่างจากตัวแปรที่ซับซ้อนอื่น ๆ นั้นง่ายและเกี่ยวข้องกับการถามคำถามหนึ่งข้อ คำตอบสำหรับคำถามนี้และคะแนนที่ได้รับนั้นจะถูกคำนวณและธุรกิจสามารถดึงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของตนได้ (NPS®) ในขณะที่ตัวชี้วัดช่วงในระดับ 0 ถึง 100 มันเป็นเรื่องแปลกสำหรับธุรกิจที่จะได้รับ 100 และ 50 หรือสูงกว่าคิดว่าประสบความสำเร็จ ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดบางคนไม่เห็นด้วยว่า Net Promoter®นั้นถูกต้องหรือไม่และพิสูจน์ได้ว่าอะไรเกี่ยวกับความสามารถของธุรกิจ
การรู้จักระดับความภักดีของลูกค้าและคุณภาพของความสัมพันธ์ของลูกค้ากับ บริษัท นั้นมีความสำคัญต่อธุรกิจเพราะการรักษาลูกค้าเป็นหนึ่งในสิ่งที่ถูกที่สุดที่ธุรกิจสามารถทำได้ ด้วย Net Promoter®ธุรกิจเพียงดำเนินการสำรวจและถามคำถามง่ายๆเกี่ยวกับลูกค้าว่าลูกค้ารายนั้นจะแนะนำธุรกิจให้กับเพื่อนร่วมงานหรือเพื่อน ลูกค้าจะถูกขอให้ตอบในระดับ 0 ถึง 10 โดยมีความหมาย 0 ไม่เลยและ 10 ความหมายอย่างแน่นอน
การตอบสนองลูกค้าแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม ผู้ที่ตอบด้วย 9 และ 10 เรียกว่าโปรโมเตอร์ผู้ที่ให้ 7 และ 8 คือพาสซีฟและผู้ที่ให้ 0 ถึง 6 จะเป็นผู้ว่า มีเพียงผู้สนับสนุนและผู้แจ้งลบเท่านั้นที่ใช้ในการคำนวณNPS® แต่การมี passives จำนวนมากอาจหมายถึงว่าธุรกิจกำลังลื่นไถล เปอร์เซ็นต์ของโปรโมเตอร์โดยรวมจะถูกลบออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าเพื่อให้ได้คะแนนสุดท้ายซึ่งจะอยู่ระหว่าง 0 ถึง 100 โดย 100 หมายความว่าลูกค้ามีความภักดีต่อธุรกิจเป็นอย่างมาก
ในขณะที่ 100 เป็นคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่เป็นที่ต้องการ แต่ก็ไม่น่าเป็นไปได้ที่จะได้รับและไม่ควรเป็นจุดสนใจของการสำรวจ คะแนนระหว่าง 50 และ 80 ถือว่าสูงกว่าค่าเฉลี่ยและ บริษัท ที่ได้รับคะแนนในช่วงนี้คิดว่ามีศักยภาพในการเติบโตสูง แม้แต่คะแนน 20 ถึง 30 ก็ถือว่าดีแม้ว่ามันจะแสดงให้เห็นว่าธุรกิจต้องเริ่มมุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์กับลูกค้า มีคะแนนระหว่าง 5 ถึง 10 เท่านั้นเป็นธุรกิจที่พิจารณาว่ามีความเสี่ยงในการยุบ
Net Promoter®มุ่งเน้นไปที่คำถามเดียว - คำถามหนึ่งที่มักพบในตัวชี้วัดความสัมพันธ์กับลูกค้าอื่น ๆ - ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดบางคนไม่คิดว่านี่เป็นตัวชี้วัดที่ถูกต้อง ปัญหาอีกประการหนึ่งคือหากธุรกิจอยู่ในด้านลบของความอัปยศทางสังคมเช่น บริษัท บุหรี่จากนั้นเมตริกอาจปรากฏขึ้น ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดำเนินการทดสอบหลายครั้งซึ่งบางคนพบว่า Net Promoter®ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับความสำเร็จของธุรกิจ คนอื่น ๆ พบว่าตรงกันข้าม
