การเชื่อมต่อระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?

ความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดลูกค้ารู้สึกพึงพอใจน้อยลงเมื่อพวกเขาคาดหวังบางสิ่งจาก บริษัท แต่ไม่ได้รับสิ่งที่พวกเขาคาดหวังในทางกลับกันหากพวกเขามีความคาดหวังต่ำของ บริษัท และรู้สึกประหลาดใจพวกเขาอาจรู้สึกพึงพอใจมากกว่าถ้าพวกเขามีความคาดหวังสูงและรู้สึกว่าพวกเขาถูกปล่อยลงที่น่าสนใจคือ บริษัท ต่างๆไม่สามารถคาดการณ์ได้อย่างถูกต้องว่าลูกค้าคาดหวังจากพวกเขาอย่างถูกต้องและระบบการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อเสนอแนะมักจะมีความสำคัญ

บ่อยครั้งที่ระดับความพึงพอใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับความคาดหวังที่เขามีต่อ บริษัทตัวอย่างเช่นหากเขาคาดว่า บริษัท จะให้บริการที่รวดเร็ว แต่เขาพบความล่าช้าในการดำเนินการตามคำสั่งของเขาเขาอาจรู้สึกไม่พอใจในทำนองเดียวกันถ้าเขาเชื่อว่า บริษัท จะให้ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและการซื้อของเขาดูเหมือนจะทำในราคาถูกเขาอาจรู้สึกไม่มีความสุขนอกจากนี้ลูกค้าอาจรู้สึกไม่พอใจกับ บริษัท หากเขาเชื่อว่าธุรกิจของเขามีคุณค่า แต่ บริษัท พิสูจน์เป็นอย่างอื่นโดยอนุญาตให้พนักงานเพิกเฉยต่อเขาประพฤติตนหยาบคายหรือล้มเหลวในการตอบสนองอย่างเหมาะสมต่อการร้องเรียน

ในหลายกรณีความคาดหวังของลูกค้าและความพึงพอใจได้รับอิทธิพลจากโฆษณาที่ บริษัท ใช้ในการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการตัวอย่างเช่นหาก บริษัท โฆษณาว่าจะประมวลผลคำสั่งซื้อภายในกรอบเวลาที่กำหนด แต่ก็ล้มเหลวในการดำเนินชีวิตตามนี้ลูกค้าของ บริษัท มีแนวโน้มที่จะรู้สึกเข้าใจผิดจากโฆษณาและไม่พอใจในทำนองเดียวกันหาก บริษัท โฆษณาตัวเองเป็นบริการลูกค้าเป็นอันดับแรก แต่ก็แสดงให้เห็นถึงระดับความกังวลโดยเฉลี่ยในพื้นที่นี้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะพึงพอใจน้อยลงในกรณีเช่นนี้การเชื่อมต่อระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและความพึงพอใจเป็นหนึ่งใน บริษัท ที่ได้รับอิทธิพลจากการเรียกร้องการโฆษณา

บางครั้งลูกค้าเป็นเจ้าของแนวคิดเกี่ยวกับ บริษัท mdash;ไม่เกี่ยวข้องกับการโฆษณา mdash;ยังสามารถส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและความพึงพอใจตัวอย่างเช่นหากลูกค้าเชื่อว่า บริษัท มีความเชี่ยวชาญในการวินิจฉัยปัญหาอุปกรณ์อย่างรวดเร็วและถูกต้อง แต่ บริษัท ไม่สามารถให้การวินิจฉัยได้ทันทีลูกค้าอาจรู้สึกผิดหวังสิ่งเดียวกันอาจถือเป็นจริงหากลูกค้าคาดว่า บริษัท จะยอมรับคำสั่งพิเศษ แต่ก็ปฏิเสธที่จะทำเช่นนั้น

หลาย บริษัท ทำผิดพลาดในการพยายามตอบสนองความคาดหวังมากกว่าเรียนรู้ว่าลูกค้าคาดหวังอะไรหากคาดว่าจะมีความคาดหวังความสำคัญของ บริษัท อาจดูเหมือนจะปิด Kilter เนื่องจากความจริงที่ว่าไม่เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือพิจารณาที่สำคัญที่สุดในกรณีเช่นนี้การค้นหาวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการประเมินความต้องการของลูกค้าอาจพิสูจน์ได้ว่ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของ บริษัท