การเชื่อมต่อระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพการบริการคืออะไร?

อาจเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการพิจารณาการเชื่อมต่อระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพการบริการคือการคิดในแง่ของผลกระทบที่หนึ่งโดยทั่วไปแล้วคุณภาพการบริการที่มีคุณภาพสูงส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจสูงและในทางกลับกันยังมีตัวแปรสำหรับสมการนี้เช่นมาตรฐานการอ้างอิงที่แตกต่างกันที่ลูกค้าแต่ละคนมีและวิธีการอ้างอิงเหล่านั้นส่งผลกระทบต่อการรับรู้คุณภาพการบริการของพวกเขาธุรกิจมักจะรวบรวมข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อพิจารณาว่าคุณภาพการบริการของพวกเขาจัดอันดับกับลูกค้าอย่างไรกลยุทธ์ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสามารถนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าและธุรกิจที่เพิ่มขึ้น

ผู้เชี่ยวชาญบางคนเชื่อว่าการเชื่อมต่อระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพการบริการอยู่ในคุณภาพการบริการกล่าวอีกนัยหนึ่งการให้ผลการบริการที่มีคุณภาพสูงในความพึงพอใจของลูกค้าสูงในทำนองเดียวกันการให้ผลลัพธ์ที่มีคุณภาพการบริการต่ำในความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ

ตัวแปรบางอย่างอาจส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพการบริการบางทีตัวแปรที่มีผลกระทบมากที่สุดคือการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพการบริการคนที่แตกต่างกันมีมาตรฐานการอ้างอิงที่แตกต่างกันลูกค้ารายหนึ่งอาจพิจารณาอินสแตนซ์ของคุณภาพการบริการสูงลูกค้ารายอื่นอาจเห็นว่าเป็นอินสแตนซ์ของคุณภาพการบริการต่ำดังนั้นธุรกิจอาจให้สิ่งที่เชื่อว่ามีคุณภาพการบริการสูงเพียงเพื่อค้นหาว่าลูกค้าไม่พอใจ

จากตัวแปรดังกล่าวในการเชื่อมต่อระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพการบริการ บริษัท หลายแห่งรวบรวมข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าข้อมูลดังกล่าวสามารถช่วยให้ บริษัท ดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าบริษัท ต่างๆรวบรวมข้อมูลความพึงพอใจในหลายวิธีสิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงวิธีการจากแบบสอบถามแบบง่าย ๆ ครั้งเดียวไปจนถึงการสำรวจที่ยาวขึ้นให้กับลูกค้าเดียวกันในเวลาที่แตกต่างกันเมื่อ บริษัท รวบรวมข้อมูลแล้วมันจะวิเคราะห์และเริ่มทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นหรือการปรับคุณภาพการบริการ

แม้จะมีมาตรฐานการอ้างอิงที่แตกต่างกันและการรับรู้คุณภาพ แต่ก็มีปัจจัยหนึ่งที่ยังคงไม่เปลี่ยนแปลงในความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพการบริการปัจจัยนั้นคือความจริงที่ว่าระดับความพึงพอใจของลูกค้าสามารถทำนายความภักดีของลูกค้าได้ลูกค้ากำหนดความตั้งใจในอนาคตของพวกเขากับธุรกิจส่วนหนึ่งในระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่พวกเขาพบหากลูกค้าประสบกับสิ่งที่เขาเห็นว่าเป็นคุณภาพการบริการต่ำก็เป็นไปได้ที่จะสมมติว่าเขาจะได้รับความพึงพอใจต่ำและอาจไม่ทำธุรกิจกับ บริษัท นั้นในอนาคตในทำนองเดียวกันลูกค้าที่มีประสบการณ์ด้านคุณภาพการบริการที่เขารับรู้ว่ามีแนวโน้มสูงที่สุดที่จะทำธุรกิจกับ บริษัท อีกครั้งและอาจกลายเป็นลูกค้าประจำ