ความพึงพอใจของลูกค้าหมายถึงระดับที่ผู้ซื้อสินค้าและบริการมีความสุขไม่เพียง แต่สินค้าและบริการเท่านั้น แต่ประสบการณ์ในการสั่งซื้อกระบวนการจัดส่งและส่วนอื่น ๆ ของกระบวนการทั้งหมด ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (CSI) แสดงการเปลี่ยนแปลงเปอร์เซ็นต์จากมาตรฐานซึ่งปกติคือ 100 แสดงถึงความพึงพอใจโดยสมบูรณ์ มีองค์กรมากกว่าหนึ่งองค์กรที่จัดทำดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องทราบว่าการจัดอันดับดัชนีความพึงพอใจของลูกค้านั้นมาจากที่ใดเพื่อกำหนดค่าของพวกเขา ซัพพลายเออร์ที่ให้คะแนนบางรายมีฐานอุตสาหกรรมและบางรายเป็นฐานในระดับประเทศและบางรายอยู่ในระดับสากล
ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าระดับชาติคือความสมดุลต่อผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ (GDP) ในขณะที่ GDP แจ้งเกี่ยวกับปริมาณ - มูลค่าตลาดรวมของบริการและสินค้าที่ผลิตในประเทศในกรอบเวลาที่เฉพาะเจาะจง - ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าที่เกี่ยวข้องให้การวัดคุณภาพสำหรับบริการและสินค้าเดียวกันในช่วงเวลานั้น ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าอุตสาหกรรมช่วยเปรียบเทียบระหว่างเพื่อนร่วมงานซึ่งอาจเป็น บริษัท บัตรเครดิตสมาชิกของอุตสาหกรรมทางทะเลหรือผู้ให้บริการด้านไอทีเป็นต้น
สมาชิกอุตสาหกรรมที่มีส่วนร่วมในดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าสามารถเปรียบเทียบประสิทธิภาพของตนกับเป้าหมายของตัวเองต่อคู่แข่งและเทียบกับสถิติที่ผ่านมา ผลลัพธ์อาจให้การเข้าถึงความคิดเห็นของลูกค้าโดยละเอียด สำหรับดัชนีบางรายการจะมีการติดตามอย่างต่อเนื่องมากกว่าภาพสแนปชอตเดียว
อื่น ๆ นอกเหนือจาก บริษัท ที่ได้รับประโยชน์เช่นกัน นักลงทุนสามารถมองเห็นแนวโน้มและจัดอันดับธุรกิจจากคู่แข่งในขณะที่รัฐบาลสามารถเข้าถึงข้อมูลที่สามารถช่วยในการตัดสินใจทางเศรษฐกิจ ลูกค้าอาจได้รับประโยชน์เพราะได้ยินเสียงของพวกเขาและฝ่ายบริการลูกค้าอาจปรับปรุงให้ดีขึ้นตามกระบวนการ
ในทั้งสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักรการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าระบุว่าโดยทั่วไปคุณภาพเป็นความต้องการอันดับต้น ๆ ของลูกค้า ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกัน (ACSI) ได้กำหนดไว้ว่าในกรณีส่วนใหญ่คุณภาพมีความสำคัญมากกว่าราคา ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าในสหราชอาณาจักร (UKCSI) พบว่าในขณะที่คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกราคาไม่ได้เข้าสู่ลำดับความสำคัญสูงสุดสิบอันดับโดยรวมซึ่งนอกเหนือจากคุณภาพแล้วยังรวมถึงการรักษาในฐานะลูกค้าที่มีคุณค่า ความเร็วความเป็นมิตรปัญหาและข้อร้องเรียนได้รับการจัดการอย่างไรการจัดการข้อสงสัยความสามารถของพนักงานการทำธุรกิจกับ บริษัท ทำได้ง่ายเพียงใดไม่ว่าลูกค้าจะได้รับการแจ้งหรือไม่และมีประโยชน์ต่อพนักงานอย่างไร
