ส่วนให้บริการITIL®หมายถึงฝ่ายช่วยเหลือด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) หรือจุดติดต่อเดียวสำหรับปัญหาผู้ใช้ทำงานตามมาตรฐานการปฏิบัติที่ดีที่สุดของITIL® หรือที่เรียกว่าฝ่ายช่วยเหลือITIL®บริการดังกล่าวมักจะเป็นจุดแรกของการติดต่อที่ผู้ใช้บริการด้านไอทีมีกับแผนกไอทีหรือผู้ให้บริการเมื่อเกิดปัญหาขึ้น ITIL®หมายถึงไลบรารีโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที มันเป็นวิธีการที่ได้รับความนิยมในการจัดการบริการไอทีที่มีต้นกำเนิดในสหราชอาณาจักร แต่ใช้ทั่วโลก ITIL®เป็นเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนของกระทรวงพาณิชย์ของสหราชอาณาจักร (OGC)
ในแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่สนับสนุนโดยกระบวนการITIL®เป้าหมายทั่วไปสำหรับฝ่ายให้บริการITIL®มักจะให้จุดติดต่อ (SPOC) สำหรับผู้ใช้เพียงจุดเดียวและจากนั้นจะกู้คืนการดำเนินงานและบริการตามปกติด้วยผลกระทบน้อยที่สุดในตอนท้าย ผู้ใช้หรือลูกค้า เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้เป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องจัดลำดับความสำคัญของเอกสารทางธุรกิจและระดับการบริการที่ตกลงร่วมกัน แรงจูงใจในการตั้งค่าส่วนให้บริการITIL®มักจะเป็นหนึ่งในค่าใช้จ่าย แผนกบริการITIL®ที่ดำเนินงานอย่างดีอาจให้การประหยัดต้นทุนโดยรวมเนื่องจากความสะดวกในการติดต่อเพียงจุดเดียวและการประหยัดโดยการจัดการกับปัญหาด้านไอทีอย่างมีประสิทธิภาพที่สุด ฝ่ายช่วยเหลือดังกล่าวมักจะให้บริการด้านไอทีเพื่อเพิ่มการใช้งานของพนักงานที่มีค่าใช้จ่ายน้อยที่สุดและเพิ่มปัญหาที่ยากขึ้นให้กับช่างเทคนิคที่ผ่านการฝึกอบรมอย่างมาก
มีส่วนให้บริการITIL®หลายประเภทและพวกเขามักจำแนกตามระดับการจัดการการโทรที่เป็นส่วนหนึ่งของบทบาทฝ่ายช่วยเหลือ ตัวอย่างเช่นแผนกบริการลูกค้าอาจทำการบันทึกการโทรส่งการโทรทั้งหมดไปยังทีมอื่น ๆ เพื่อแก้ไขปัญหาและดำเนินการต่อไป แผนกบริการที่ไม่มีทักษะมีแนวโน้มที่จะบันทึกการโทรส่งการโทรต่อไปเพื่อแก้ไขปัญหาติดตามเหตุการณ์และให้ข้อเสนอแนะแก่ผู้ใช้ ที่แผนกบริการที่มีทักษะเป็นไปได้ว่าทีมงานส่วนใหญ่จะแก้ไขปัญหาการโทรโดยการโทรที่ซับซ้อนจะถูกส่งไปยังแผนกอื่นเท่านั้น แผนกบริการผู้เชี่ยวชาญมักจะรวมวงจรการจัดการเหตุการณ์ทั้งหมดด้วยการโทรแทบทั้งหมดได้รับการแก้ไขที่แผนกบริการITIL®
ปัจจัยความสำเร็จจำนวนหนึ่งถูกระบุโดยกระบวนการซอฟต์แวร์ITIL®สำหรับบริการช่วยเหลือ ความสำคัญของการเข้าใจอย่างชัดเจนถึงความต้องการทางธุรกิจและลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ควรกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายของส่วนให้บริการITIL®อย่างชัดเจน การลงทุนและการฝึกอบรมสำหรับเจ้าหน้าที่แผนกบริการITIL®ยังแนะนำ
