เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ชนิดต่าง ๆ สามารถแบ่งออกเป็นสองประเภทหลัก ด้านหนึ่งเกี่ยวข้องกับการส่งและการโทรสายผ่านระบบโทรศัพท์ในขณะที่ข้อตกลงอื่น ๆ กับซอฟต์แวร์ที่ตัวแทนใช้ในการบันทึกการโทร เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ประกอบด้วยผู้จัดจำหน่ายสายโทรอัตโนมัติ (ACD) ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และการรวมระบบโทรศัพท์ผ่านคอมพิวเตอร์ (CTI)
ตำแหน่งศูนย์กลางการติดต่อที่แยกจากกันใช้การโทรจำนวนมากที่จำเป็นต้องใช้เซิร์ฟเวอร์เพื่อควบคุมและกำหนดเส้นทางการโทรเข้าและการโทรออก เมื่อตัวแทนเข้าสู่ระบบโทรศัพท์ส่วนตัวที่โต๊ะทำงานส่วนขยายของพวกเขาจะเปิดใช้งานภายในระบบ ACD นี่คือแอปพลิเคชั่นซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ที่ทำงานร่วมกับสายโทรศัพท์เพื่อกระจายสายไปยังตัวแทนที่มีอยู่ถัดไป มันจะตรวจสอบจำนวนของตัวแทนที่พร้อมใช้งานและพยายามกำหนดเส้นทางการโทรในลักษณะที่สมเหตุสมผลและมีประสิทธิภาพ
ระบบ ACD ยังติดตามว่าเอเจนต์ใดไม่พร้อมใช้งาน แต่ยังคงล็อกอินเอเจนต์อาจวางตัวเองใน "สรุป" เพื่อทำบันทึกกรณีบันทึกในฐานข้อมูลหรือค้นหาปัญหา พวกเขาอาจอยู่ระหว่างการโทรหรือพักตัวเองเพื่อพัก ซอฟต์แวร์ ACD จะจดจำรหัสที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับกิจกรรมของตัวแทนและจะข้ามตัวแทนที่ไม่สามารถใช้งานได้เมื่อกระจายสาย จำนวนการโทรที่กระจายไปยังเอเจนต์เดียวนั้นขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของเขาเป็นหลัก
เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์รูปแบบส่วนใหญ่จะรวมเข้ากับอุปกรณ์ทางกายภาพ ตัวอย่างเช่นการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบช่วยให้ผู้โทรเข้ามากำหนดเส้นทางไปยังศูนย์บริการหรือแผนกที่เหมาะสม แม้ว่าผู้โทรหลายคนจะพบเมนู IVR ที่น่ารำคาญในบางครั้งการเลือกตัวเลือกที่เหมาะสมจะช่วยให้ตัวแทนไม่ต้องโอนสายไปยังแผนกที่เหมาะสม เทคโนโลยี IVR ยังใช้ภายในโดยตัวแทนเพื่อติดต่อศูนย์บริการอื่น ๆ ที่จัดการกับปัญหาของลูกค้าเช่นการยกเลิกบริการ
การรวมระบบโทรศัพท์เป็นรูปแบบหนึ่งของเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่บางครั้งทำงานร่วมกับระบบ IVR เมื่อผู้โทรป้อนหมายเลขโทรศัพท์บริการหรือข้อมูลส่วนบุคคลอื่นลงในระบบ IVR อัตโนมัติระบบจะดึงบัญชีลูกค้าสำหรับตัวแทนโดยอัตโนมัติ ซอฟต์แวร์ CRM หรือฐานข้อมูลที่ตัวแทนใช้เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าและการติดตามการโทรรับรู้บัญชีช่วยประหยัดเวลาของตัวแทน ตัวแทนส่วนใหญ่จะตรวจสอบว่าเทคโนโลยี CTI ดึงข้อมูลบัญชีที่ถูกต้อง
ซอฟต์แวร์ CRM เป็นเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญที่ตัวแทนใช้เพื่อเข้าถึงข้อมูลลูกค้า โดยไม่สามารถดูและตรวจสอบข้อมูลบัญชีลูกค้าตัวแทนจะไม่สามารถทำงานของพวกเขาได้ ซอฟต์แวร์อนุญาตให้ตัวแทนทำการเปลี่ยนแปลงบัญชีลูกค้าที่อยู่เบื้องหลังและบันทึกรายละเอียดเกี่ยวกับสาเหตุที่ลูกค้าโทรเข้ามาตัวแทนหลายรายที่จัดการกับลูกค้ารายเดียวกันสามารถค้นคว้าบันทึกกรณีและปัญหาที่บันทึกในฐานข้อมูล CRM ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและทำให้พวกเขา เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
