ระยะเวลาการโทรเฉลี่ย (ACD) เป็นคำที่ใช้ในการสื่อสารโทรคมนาคมเพื่ออธิบายระยะเวลาเฉลี่ยที่บุคคลหรือกลุ่มที่กำหนดใช้ในการโทรแต่ละครั้ง นี่เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญเพราะช่วยให้ผู้ให้บริการคาดการณ์ปริมาณการรับส่งข้อมูลโทรศัพท์ที่ระบบของพวกเขาจะได้รับเมื่อเวลาผ่านไป ระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ยยังใช้เพื่อตัดสินประสิทธิภาพของผู้ให้บริการโทรศัพท์ในการตั้งค่าต่าง ๆ ซึ่งเป็นบริการลูกค้า โดยทั่วไปแล้วคนงานเหล่านี้คาดว่าจะช่วยคนจำนวนมากในช่วงเวลาที่ทำงานดังนั้นพวกเขาจึงต้องพยายามลดเวลาในการโทรให้ต่ำเพื่อช่วยเหลือผู้คนมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
ตัวชี้วัดระยะเวลาการโทรเฉลี่ยอาจนำไปใช้กับคนคนเดียวหรือกลุ่มคน สำหรับคนทั่วไปมักใช้เพื่อตรวจสอบพฤติกรรมการใช้โทรศัพท์โดยเฉพาะในสภาพแวดล้อมการทำงานที่คาดว่าคนงานจะใช้เวลาในการโทรศัพท์ การวัดระยะเวลาการโทรเฉลี่ยอาจถูกนำมารวมกันเป็นกลุ่มเช่นผู้ที่อาศัยอยู่ในพื้นที่หนึ่งหรือผู้ที่รับบริการโทรศัพท์จากผู้ให้บริการรายใดรายหนึ่ง การวัดนี้อาจรวมกับผู้อื่นเช่นเวลาเฉลี่ยที่มีการโทรหรือจำนวนคนอื่นโดยเฉลี่ยในเวลาเดียวกัน ข้อมูลทั้งหมดนี้สามารถใช้ในการทำนายและรองรับปริมาณการใช้โทรศัพท์ในเวลาที่กำหนด
หนึ่งในแอปพลิเคชันที่พบบ่อยที่สุดของการวัดระยะเวลาการโทรเฉลี่ยคือการตรวจสอบระยะเวลาเฉลี่ยที่พนักงานบริการลูกค้าใช้เพื่อช่วยเหลือลูกค้า ศูนย์บริการลูกค้ามักจะได้รับปริมาณการโทรมาก เพื่อให้มีประโยชน์และมีศักยภาพทางการเงินผู้ให้บริการลูกค้าจำนวน จำกัด จะต้องช่วยเหลือลูกค้าจำนวนมากขึ้น ระยะเวลาการโทรเฉลี่ยที่ยาวหมายความว่ามีการใช้เวลามากเกินไปในการช่วยเหลือลูกค้ารายเดียวและควรแบ่งเวลานั้นให้กับลูกค้าหลายราย หัวหน้างานใช้ระยะเวลาการโทรเฉลี่ยเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพและประสิทธิผลของพนักงาน
แม้ว่าจะมีการใช้งาน แต่ระยะเวลาการโทรเฉลี่ยไม่ใช่วิธีที่สมบูรณ์แบบในการวัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้าและอาจมีผลร้ายต่อระดับการให้บริการจริงที่ผู้ให้บริการโทรศัพท์สามารถเสนอได้ ตัวอย่างเช่นพวกเขาอาจให้ความสำคัญกับการรักษาระยะเวลาการโทรสั้น ๆ ที่พวกเขาไม่สามารถให้ความช่วยเหลือได้ นอกจากนี้หากผู้โทรวางสายหรือตัดการเชื่อมต่อโดยไม่ตั้งใจก่อนเวลาโทรผู้ให้บริการโทรศัพท์โดยเฉลี่ยอาจลดลงอย่างมากและไม่ยุติธรรมแสดงว่าเขาจัดการสายโทรได้ดีกว่าที่เขาเป็นจริง
