การกำหนดเส้นทางตามทักษะคืออะไร?

ในบริบทของศูนย์บริการการกำหนดเส้นทางตามทักษะ (SBR) เป็นวิธีที่อนุญาตให้โทรเข้าจากลูกค้าไปยังตัวแทนภายในศูนย์บริการซึ่งสามารถแก้ไขปัญหาที่กำหนดในการโทรครั้งแรกสิ่งนี้ทำได้โดยใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากนั้นค้นหาตัวแทนที่มีอยู่ซึ่งมีทักษะที่เหมาะสมเพื่อแก้ไขการโทรสิ่งนี้หลีกเลี่ยงความจำเป็นในการโอนลูกค้าด้วยตนเองตั้งแต่คิวไปจนถึงคิวลดเวลาการโทรโดยรวมและทำให้ลูกค้ามีความสุขนอกจากนี้ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามจำนวนลูกค้าที่กำลังโทรหาและเพื่อวัตถุประสงค์

หลักของระบบการกำหนดเส้นทางตามทักษะคือการกำหนดทักษะให้กับตัวแทนภายในศูนย์บริการตัวแทนสามารถตั้งค่าทักษะของพวกเขาเป็นค่าที่แตกต่างกันระบุประเภทของการโทรที่ตัวแทนสามารถและไม่สามารถจัดการได้การตั้งค่าทักษะนั้นสามารถมีค่าได้หลายค่าเช่นกันแสดงถึงความสามารถของคนงานในการจัดการประเภทของการโทรนั้นค่ายังสามารถระบุลำดับความสำคัญที่ตัวแทนจะได้รับประเภทของการโทรนั้นตั้งแต่ไม่เคยมีมาก่อนทุกครั้ง

ซอฟต์แวร์ที่ติดตามการตั้งค่าทักษะยังสามารถรักษาคิวการโทรสำหรับแต่ละทักษะเมื่อการโทรผ่านระบบอัตโนมัติที่จับเหตุผลในการโทรลูกค้าจะถูกวางลงในคิวที่เหมาะสมเมื่อตัวแทนที่มีทักษะการจับคู่มีการโทรจะถูกส่งไปยังบุคคลนั้น

สำหรับศูนย์บริการนี้จะได้รับประโยชน์จากการลดระยะเวลาที่ลูกค้าอยู่ในโทรศัพท์รวมทั้งลดจำนวนธุรกรรมต้องใช้ในการแก้ไขสายการทำธุรกรรมคือจำนวนครั้งที่สายการโทรจัดการโดยตัวแทนที่แตกต่างกันลูกค้าที่ถ่ายโอนสามครั้งได้ใช้ทรัพยากรสามเท่าในการจัดการผ่านการกำหนดเส้นทางตามทักษะการโทรจำนวนมากสามารถแก้ไขได้ผ่านการติดต่อกับเอเจนต์เพียงรายเดียวทำให้ตัวแทนอื่น ๆ สามารถรับสายได้มากขึ้นซึ่งอาจรออยู่ในคิว

ลูกค้ามีประสบการณ์ที่โปร่งใสมากขึ้นเมื่อติดต่อศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์โดยใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะลูกค้าจะถูกนำเสนอด้วยระบบการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)IVR จะถามเหตุผลสำหรับการโทรและรับข้อมูลนี่คือสิ่งที่กำหนดว่าจะมีการถ่ายโอนคิวการโทรในที่สุดสำหรับลูกค้านี่หมายถึงการจัดการกับตัวแทนคอลเซ็นเตอร์เดียวเท่านั้นซึ่งอาจจะสามารถจัดการกับปัญหาได้และหลีกเลี่ยงความจำเป็นในการถ่ายโอนหลายครั้ง