Farklı kuruluşlar, istisnai müşteri servisini, servis odaklı mı yoksa satış odaklı mı olduğuna ve belirli sektöre bağlı olarak bağlı olarak farklı şekillerde tanımlar. Söyleniyor, tüm kuruluşların benimsediği istisnai müşteri hizmetlerinin bazı temel unsurları var. İstisnai müşteri hizmeti sunmanın yolu, olumlu bir notla başlamak, net beklentiler koymak, aktif olarak dinlemek ve müşterinin sorusuna veya endişesine mümkün olduğunca eksiksiz ve tatmin edici bir şekilde cevap vermeye çalışmaktır.
İlk olarak, istisnai müşteri hizmetleri, etkileşimi olumlu bir notla başlatmanızı gerektirir. Müşteriye ismini ve isteğinin veya endişesinin niteliğini sorarak buzları kırın. Müşteriye isminden söz ederek etkileşimi boyunca müşteri tanıma pratiği yapın. Etkileşim kişisel ise, açık vücut dilini kullanın, müşteriyle yüzleşin, göz teması kurun ve kollarınızı geçmekten veya müşteriden uzaklaşmaktan kaçının. Güven verici, pozitif ve profesyonel olun.
Ardından, müşteri için beklentileri açıkça belirtin. Müşteriye etkileşimin ne kadar süreceği ve onun için ne yapabileceğinin kapsamı hakkında bilgi verin. Dürüst ve gerçekçi ol. İlk etkileşimde sorunu hemen çözemezseniz, öyle söyleyin.
Konuşma boyunca aktif olarak dinleyin. Sorunu anladığınızdan emin olmak için endişeleri dile getirmek veya yeniden ifade etmek isteyebilirsiniz. Etkileşim kişisel ise, müşterinin tahriş edip etmediğini size bildiren sözlü olmayan ipuçlarını arayın. Etkileşiminizi hızlandırmadan dikkatlice dinleyin; bu acele ediyormuş gibi görünmesini sağlayabilir.
Son olarak, müşterinin sorusuna mümkün olduğunca tamamen cevap verin. Sabırlı olun ve takip sorularına cevap vermeye istekli olun. Müşterinin kuşku duyabileceği sorunları açıklığa kavuşturun ve müşterinin sağladığınız yardımdan memnun olup olmadığını kontrol edin. Müşterinin anlayabileceği açık, jargonsuz bir dil kullanın.
Telefonla istisnai müşteri hizmeti sunarken bazı ek sorunlar var. Bir telefon görüşmesine cevap verirken, ilk üç ya da dört çalmada cevap vermeye çalışın. Müşteriyi selamlayın ve kendinizi tanıtın. Son olarak, müşteriye sorusu veya endişesi konusunda yardımcı olma teklifi.
Müşteriyi beklemeye almanız gerekiyorsa, istisnai müşteri hizmetleri önce onu bekletmek için izin istemenizi gerektirir. Müşteriyi neden beklemeye almanız gerektiğini açıklayın ve ona ne kadar süre kalacağınızı tahmin edin. Müşteriye söz verilen süre içinde geri dönemezseniz, müşteriyi güncelleyin ve beklemeye devam etmek isteyip istemediğini veya bir geri arama almak isteyip istemediğini sorun. Döndükten sonra müşteriye beklettiği için teşekkür ederiz.
Bir telefon etkileşiminin sonunda, yapılacak tüm işlemleri özetleyin ve müşterinin memnun olduğundan emin olmak için kontrol edin. Gerekirse daha fazla yardım sunun ve çağrı için müşteriye teşekkür edin. Telefonla istisnai müşteri hizmetleri zordur ve ekstra özen gösterilmesi gerekir.
