Her büyüklükteki işletmede müşteri şikayetleri ortaya çıkmakta ve bunları hızlı ve uygun şekilde ele almak, müşterilerle iyi ilişkileri sürdürmek ve genel olarak işletmeyi iyileştirmek için anahtardır. Dikkat etmek ve şikayet eden bir müşteriyi yakından dinlemek en önemli şeylerden biridir ve insanların öfkeli bir müşteriyle karşı karşıya kaldıklarında da unutulur. Şikayetlerin ele alınması ve tüm personelin onlarla ilgilenmesi için eğitilmesi gereken bir sistemin olması, şikayetlerin kötü ele alındığı durumlardan kaçınacaktır.
Bir müşteri şikayet etmeye yaklaştığında, bireysel bir durumdan ziyade müşteriyle olan ilişkiyi göz önünde bulundurmak önemlidir. Bir siparişi korumaya çalışmak yerine, odak noktası müşteriyi elde tutmak, başka bir deyişle olmalıdır. Müşteri şikayetlerini içeren anketler, insanların şikayetleri hızla ve iyi bir şekilde ele alınması durumunda geri dönme ihtimalinin yüksek olduğunu göstermektedir. Müşteri şikayetlerinin kötü bir şekilde ele alındığını düşünen kişiler, geri dönüş yapmadan daha fazlasını yapabilir. Arkadaşlarına ve ailesine anlatabilirler ve ayrıca çevrimiçi düşmanca eleştiriler gönderebilirler ve bu da iş kaybına neden olur.
İlk adım, müşterinin şikayetinin tamamen anlaşıldığını gösteren, dinlemek ve geri yansıtmaktır. Müşteri şikayetlerine yanıt verirken, insanlar suçlama yapmaktan veya açıklamaya çalışmaktan kaçınmalıdır. Örneğin, “İşittiğim şey mezelerinizin mutfaktan çıkması uzun zaman aldı” diyebilir, “yemeğiniz mutfaktan çıkması uzun zaman almış olabilir, çünkü personelimiz Meşgul. ”İlk yanıt müşterinin dinlendiğini ve şikayeti ele alan kişinin müşterinin neden mutsuz olduğunu anladığını gösteriyor.
Sorunun anlaşılmasından sonra özür dilemek önemlidir, çünkü sorunu çözmek ve müşteriyi gelecekte geri dönmeye meyilli hale getirmek için somut bir çözüm sunar. Yukarıdaki örnekte, şikayeti ele alan kişi, mezeleri çıkarmayı teklif edebilir ve müşteriye geri dönmesi için bir neden vermek üzere gelecekteki bir yemekle birlikte ücretsiz içecekler veya tatlılar sunan bir kart sağlayabilir.
Müşteri şikayetleri ile ortaya çıkan yaygın bir problem, personel üyelerinin onlarla başa çıkacak şekilde eğitilmemesi veya müşterileri üst düzeydeki birisine devretmek için eğitilmiş olmasıdır. Bu, müşterilerin duyulmadığını düşündüğü durumlarda ortaya çıkabilir. Tüm personeli şikayetleri ele almak ve personel üyelerini faturalardan tahsil etmek veya şikayetleri gidermek için indirimler teklif etmek gibi şeyler yapma konusunda yetkilendiren kuruluşların daha tatmin edici şikayet kararları olabilir.
