Müşteri memnuniyetini izlemek sürekli bir süreçtir. Müşteri memnuniyetindeki değişimleri veya değişiklikleri belirlemenin en iyi yolu, anket yapmak ve sonuçları düzenli olarak analiz etmektir. Müşteri memnuniyetini izlemek için kullanılabilecek diğer yöntemler arasında düzenli olarak odak gruplarını kullanmak, müşteri hizmetleri temsilcilerine yapılan şikayetlerin sayısını ve türlerini kaydetmek ve sosyal ağlar üzerinden iletişim açmak bulunmaktadır. Her bir yöntem müşteri memnuniyeti seviyelerini izlemek için yardımcı olsa da, bir araç kombinasyonu en kapsamlı ve doğru sonuçları sağlayabilir.
Anketleri müşteri memnuniyetini izlemek için bir araç olarak kullanmak, genellikle memnuniyetteki değişimlerin olup olmadığını belirlemek için en uygun maliyetli ve doğru yöntemdir. Doğru yapıldığında, bir anket işletmeye, müşteri algıları ve ürün veya hizmetlerine yönelik tutumların tam olarak anlaşılmasını sağlayabilir. Gerekli bilgileri elde etmek ve ankete katılan müşterilerin kafasını karıştırmamak için sorular dikkatlice seçilmelidir. Anketler aynı zamanda nitel ve nicel verileri de içermelidir, böylece açık uçlu sorular oldukça sıkça kullanılmakta ve bu bilgiler kolayca analiz edilebilmektedir.
İşletmeler, memnuniyet düzeylerindeki değişiklikleri ölçmek için düzenli anketler düzenleyerek müşteri memnuniyetini etkin bir şekilde izleyebilir. Bu anketler belirli işletme veya ürün için stratejik olarak özelleştirilmeli, nicel ve nitel sorular içermeli ve kolay analiz için formatlanmalıdır. Anketler müşteriler tarafından tamamlandığında, müşteri memnuniyetinde değişiklik olup olmadığını belirlemek ve iyileştirmeler yapılabilecek alanları bulmak için resmi olarak gözden geçirilmeli ve analiz edilmelidir.
İşletmenin ve ürünün yapısına bağlı olarak, müşteri memnuniyeti anketi aylık, üç aylık veya yıllık olarak yapılmalıdır. Yıl boyunca endüstri, işletme veya ürün ne kadar fazla değişirse, müşteri memnuniyeti anketi o kadar sık yapılmalıdır. Rakipler müşterilere daha iyi ürünler veya hizmetler sunmaya başlamış olabileceğinden, iş sık sık değişmese bile anketlerin kısa aralıklarla yapılması yararlı olacaktır.
Anketler tamamlandıktan sonra, analiz için kolayca erişmelerini sağlayacak bir veri tabanında düzenlenmelidir. Anket sonuçları, müşteri memnuniyeti gelişmediğinde veya hatta azalırken ne yapılabileceğini belirlemek için üst yönetim tarafından gözden geçirilmelidir. Bu değişikliklerin uygulanmasına ve ardından değişikliklerin başarılı olup olmadığını belirlemek için müşteri memnuniyeti seviyelerinin izlenmesine yol açabilir. Örneğin, anket müşterilerin şirketin siparişlerini hızlı bir şekilde gönderebilme yeteneğinden memnun olmadığı sonucuna varırsa, şirket daha sonra müşterilerin artık siparişleri daha hızlı gönderebilme yeteneğinden memnun olup olmadıklarını belirlemek için ikinci bir anket yapabilir.
