İş süreci geliştirme, belirli bir iş faaliyetini analiz etmek ve bu faaliyetin yürütülmesi için standart bir süreç geliştirmek için kullanılan bir terimdir. Amaç, sık karşılaşılan faaliyetlerin doğru ve en etkin ve verimli şekilde yapılmasını sağlamaktır. İş süreci gelişimini yönetmeye yardımcı olacak bazı ipuçları arasında, net hedeflerle başlamak, bir etkinliğin mevcut yöntemlerini tam olarak analiz etmek ve belirli bir yolla yapılan standart uygulamaları değerlendirmek yer alır; Çalışanların bilgili ve ilgili olmalarını sağlamak için açık bir iletişim sistemi geliştirmek de önemlidir.
İş süreçlerinin geliştirilmesinin faydaları, artan müşteri memnuniyeti ve artan çalışan iş yetkinliğidir. Daha verimli iş uygulamaları aynı zamanda kayıt bulma kolaylığını ve çalışan performansının tutarlılığını artırabilir. Bununla birlikte, uygunsuz bir şekilde yönetildiğinde, iş süreci gelişimi hem çalışanlar hem de müşteriler arasında hayal kırıklığına neden olabilir ve sonuçta şirketin hiçbir faydası olmaz.
Yeni bir iş süreci geliştirirken, bir hedefle başlamak çok önemlidir. Örneğin, bir yönetici müşteri hizmetleri şikayetlerini arttırmak için bir iş süreci uygulamaya karar verebilir, çünkü şirketin müşteri memnuniyeti derecesi düşüktür ve geliştirmek istiyor. Proje dokümantasyonu için bir iş süreci yaratması gerekebilir, çünkü proje yöneticisi hasta olduğunda ya da uygun olmadığında hiç kimse bir proje hakkında bilgi bulamaz. Ayrıca çalışanların daha ağır bir iş yükünü yönetebilmesi için hızlandırmak için geleneksel olarak zaman alan bir süreci otomatikleştirmesi gerekebilir.
İş süreci geliştirmedeki önemli adımlardan biri, faaliyetin gözden geçirme aşamasında yürütülmesine ilişkin mevcut yöntemleri açık ve aktif olarak analiz etmektir. Çalışanların yaptıklarını neden yaptıkları hakkında birçok soru sorulmalıdır. Bu süreç, basitçe "kolay" oldukları için kullanılan uygulamaları ortaya çıkarsa da, bir yönetici, istatistiksel verilerin analizinden hemen anlaşılmayan mevcut yöntemlerin önemli yönlerini de ortaya çıkarabilir.
Bir diğer önemli ipucu, çoğunluğun her zaman doğru olmadığını hatırlamaktır. Bir çağrı merkezindeki 40 temsilciden 30'unun müşteri şikayetlerini aynı şekilde ele alması, yollarının en iyi yol olduğu anlamına gelmez. Arama sürelerine ve müşteri memnuniyeti anketlerine göre en iyi performans gösterenler, "farklı" on arasında sayılıyorsa, standart sürecin yanlış olduğu oldukça iyi bir göstergedir. Öneriler, çoğunluğun yaptığı gibi değil, en başarılı çalışanların yaptıklarına dayanmalıdır.
Pratiklik, açıklık ve iletişim, etkili iş süreci geliştirmenin diğer kritik faktörleridir. Bir süreç kağıt üzerinde harika görünebilir ve bir toplantıda harika görünebilir, ancak pratikte işe yaramazsa, işe yaramaz. Uygulanabilir bir süreç bile, onu anlayabilecekleri bir şekilde kullanacak olanlara iletilmezse, etkisiz olacaktır. Her bir sürecin saha testi ve seçkin çalışanlardan belgelere katılmalarını istemek bu engellerin ortadan kaldırılmasına yardımcı olabilir.
En iyi iş süreci yöneticileri direnç beklemektedir. Genelde insanlar değişmekten hoşlanmazlar. Yeni süreci hem şirkete hem de çalışanlara sağlanan faydaları vurgulayacak şekilde sunmak, yol boyunca bazı engeller olacağını kabul etmek, kaygıyı azaltmanın ve katılımın yaratılmasının kanıtlanmış bir yöntemidir.
