Bir müşteriyi ele alma ipuçları, genellikle ortalama bir müşteriyi ele almaya ve memnun olmayan müşterilerle nasıl başa çıkacağına ayrılır. İki alanın da benzer kökleri var, çünkü ikisi de müşteriyle etkileşime girenlerin, müşteri olmasa bile son derece kibar ve zarif olmalarını gerektiriyor. Ayrıca, müşterinin mağaza veya hizmetten memnun kaldığından emin olmak için elinden gelenin en iyisini yapmak için benzer hedefleri vardır. Her müşteriyi memnun etmek muhtemelen mümkün değildir ve şikayetlere sahip kişilere yardım etmek özellikle zordur.
Üzgün olmayan müşterileri memnun etmek çok daha kolay. Müşterilerle doğrudan etkileşimde bulunan kişiler, müşterilerin istediklerini ve ihtiyaç duyduklarını dinleyerek, kibar davranarak, zorlayıcı satış taktikleri kullanmayarak ve müşteri hizmetini vurgulayan ekstra ürünler eklemeye çalışarak daha fazla memnuniyeti artırabilir.
Bir müşteriyi idare etmek için bir yöntem olarak ekstra bir gelişme zaman alıcı olmak zorunda değildir. Başka bir boyuta ihtiyaç duyup duymadığını sormak veya bir hizmetin bitmesini bekleyen müşteriler için soğuk ya da sıcak içecekler sunmak gibi bir odadaki birini kontrol etmek kadar basit olabilir. Yiyecekleri bir arabaya teslim etmek, müşterilerin isimlerini hatırlamak ve herhangi bir hizmetin veya ürünün sınırlarını dürüst olmak iyi şeyler.
İyi davranışlar, etik satış taktikleri ve birkaç ekstra, ortalama müşteri için faydalı olsa da, üzgün insanları tatmin etmez. Mutsuz olan bir müşteriyle başa çıkmak için ipuçları biraz farklı olsa da, böyle bir müşteriyle çalışırken bir kişinin yapması gereken ilk iki şey kibar olmak ve çok dikkatli dinlemek. Endişeli müşterinin konuyla ilgili olarak duyulmak istediği ve herhangi bir kayıtsızlık gösterisinin kişinin öfkesini arttıracağı yaygın bir bilgidir.
Mümkün olduğunda, üzgün bir müşteriyi ele almak için en iyi ipucu şikayeti düzeltmektir. Cömert iade politikalarına sahip mağazalar, hatalı mallar satın alındığında basitçe mağaza kredisi veya takas sunabilir veya hizmet endüstrileri, satışlardan tasarruf sağlayabilir veya insanlar kalitesinden memnun değilse tamamlayıcı hizmetler sunabilir. Tüm işletmeler bu politikalara sahip değildir, ancak mükemmel müşteri hizmetleri için sık sık itibar kazanan şirketlerin olduğu görülmektedir. Bazı çalışanlar daha az cömert politikalarla sınırlandırılmıştır veya müşteri şikayeti gidermeyi mümkün kılan gerekli öğelere (makbuzlar gibi) sahip olmayabilir.
Politikaların katı olması durumunda, bir müşteriyle ilgilenmeye çalışan kişinin tutulacak sözler vermemesi özellikle önemlidir. Bunun yerine, müşterinin şikayetini duyduktan ve politikayı dikkatlice belirttikten sonra, çalışanlar yönetici gibi daha fazla yetkisi olan birini aramayı düşünmelidir. Çoğu satış ve servis endüstrisinde bu, yöneticinin işinin beklenen bir parçasıdır. Yöneticiler ayrıca, müşterilerin meşru bir şikayeti olduğuna inanıyorlarsa, kuralları geçersiz kılma yetkisine sahip olabilirler.
İyi müşteri hizmeti, müşterinin kendisini değerli ve önemli hissetmesini sağlar. Çalışanların ilgisizliği veya fakir davranışları bu izlenimi yaratmaz. Tüm çalışanlar, müşterilere karşılama ve katılımın nasıl hissettirileceği konusunda eğitilmeli ve eğitim, mutsuz bir müşteriyle başa çıkmanın yollarını içermelidir.
