Gizli veya gizem, alışveriş, müşteri adına çeşitli perakende türlerini ve diğer kuruluşları işletmeyi içeren bir süreçtir. Bu tür bir faaliyetin amacı, müşteriye genel operasyonun dürüst bir eleştirisini ve tesiste sunulan mal ve hizmetlerin kalitesini sağlamaktır. Restoranlar, perakende mağazaları, oteller ve hatta telekomünikasyon gibi ticari hizmetler gibi belirli ortamlara odaklanan gizemli alışveriş işleri vardır. Gizli müşteriler genellikle bir atama sırasında yaptıkları herhangi bir satın alımın yanı sıra hizmetleri için bir ücret karşılığında geri ödenir.
Restoran gizemi alışveriş işleri söz konusu olduğunda, müşteri gizemi veya gizli müşteriyi, belirli bir restoranın adı ve yeri ile birlikte, işletmenin özel yönlerini değerlendirme talimatlarıyla birlikte verir. Müşteriden belirli menü öğelerini sipariş etmesi ve tazelik, lezzet ve sunum için bunları derecelendirmesi istenebilir. Alıcının, tesisin genel temizliğini, personelin verimliliği ile birlikte değerlendirmesi de alışılmadık bir durum değildir. Birçok fast-food restoran zinciri, franchise sahiplerinin şirket standartlarına uyduğundan ve şirket için uygun bir imaj öngördüğünden emin olmak için gizemli müşterileri ile sözleşme yapmaktadır.
Ayrıca perakende gizemli alışveriş işleri de var. Bu uygulamayla gizli alışveriş yapanlar, farklı perakende kuruluşlarında alışveriş yapmakla görevlendirilir. Restoranda olduğu gibi, alışveriş yapanlardan bazen belirli eşyaları satın almaları veya çalışanlara özel sorular sormaları istenir. Bu, personelin verimliliği ve ürün bilgisi gibi önemli hususların ölçülmesini ve mallar için ücretlendirilen fiyatların bölgedeki diğer mağazalarla rekabet edip etmediğini tespit etmeyi mümkün kılabilir.
Otel veya misafirperverlik gizem alışveriş işleri bugün de yaygındır. Alışveriş yapma kolaylığı, bir otelin kontrol kolaylığı, oda servisi, sunulan çeşitli olanaklar, odaların kalitesi ve temizliği ile otel ve diğer alanların diğer alanlarının değerlendirilmesinden sorumludur. Genellikle, müşteri, proaktif olarak farklı otel hizmetlerinden faydalanmaktan ve müşteriye bu hizmetlerin ne kadar iyi çalıştığı konusunda geri bildirimde bulunmaktan sorumludur.
Hatta alışveriş yapanların hizmetleri denediği ve bir müşteri adına puanladığı işletme gizemi alışveriş işleri bile var. Bir örnek telekonferans hizmetleri ile. Gizli müşteri, konferans araması sağlayıcısıyla bir hesap oluşturur ve hizmetin bir parçası olarak sunulan telekomünikasyon araçlarının her birini kullanmaya devam eder. Sonuçlar gizemli alışveriş müşterisine, belirli bir sağlayıcı ile iş yapması veya belirli bir hizmeti ne pahasına olursa olsun kullanmama önerisi ile iletilebilir.
Birçok insan gizemli alışveriş işlerini kişisel alışveriş işleriyle karıştırır. İki meslek arasında önemli bir fark var. Bir kişisel müşteri, bir müşteri için belirli mal ve hizmetleri güvence altına almaya odaklanır ve müşteri belirli bir satıcı ile hesap açmak isterse, o müşteri adına hesap açma yetkisine sahiptir. Gizli alışveriş farklıdır, çünkü müşterinin adı bir satıcıya asla söylenmez ve müşterinin doğrudan müşteriye faturalandırılacak hesaplar açma veya satın alma işlemleri yapma yetkisi yoktur.
