Müşteri memnuniyeti, bir alıcının bir üründen, hizmetten veya şirketten ne kadar memnun kaldığıdır. Müşteri memnuniyeti hedefleri üç ana gruba ayrılabilir. Birincisi, ürünün ne kadar iyi performans gösterdiğini ve müşteri beklentilerini ve benzer algılarını karşılayıp karşılamadığını içeren satın alma ile ilgili memnuniyettir. İkincisi, satın alma işleminin yanı sıra, satın alma sonrası müşteri hizmetleri veya garanti etkileşimlerini de içeren süreçten memnuniyet duymaktır. Temel müşteri memnuniyeti hedeflerinin üçüncüsü, başkalarına bir ürün önermek veya tekrar satın almak gibi memnuniyet seviyelerinin gelecekteki eylemleri etkileme derecesidir.
Şirketler, gelecekteki satın alma kararlarını etkileyeceğinden, müşterilerin bir ürünün performansından veya hizmet kalitesinden memnun olmalarını sağlamakla ilgilenmektedirler. Aslında, kalite, müşteri memnuniyeti hedeflerinin en önemlisi olabilir, çünkü kötü bir ürünün veya kötü bir hizmetin sonuçlarının üstesinden gelmek neredeyse imkansızdır. Şirketler genellikle, ürün veya hizmetin bir müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin mümkün olduğunca fazlasını karşılamasını sağlamak için kapsamlı pazar araştırması ve ürün testi yapar.
Satın alınan ürünün maddi bir kalem, bir maddi olmayan kalem veya bir hizmet olması, kalitesi önemlidir. Bir müşteri, ürünün çalışmadığını veya beklendiği gibi çalışmadığını ya da çalışmadığını hissediyorsa ya da ürünün güvensiz olduğunu, kullanımı zor ya da fiyatı değmeyeceğini hissediyorsa, tatmin olmayacaktır. Yanıltıcı reklam veya müşterinin beklentilerini artıran, ürünün ne sağlayabileceğinin ötesine geçen reklamlar da müşteri memnuniyetsizliğine yol açacaktır.
Süreci memnun etmek ayrıca müşteri memnuniyeti hedeflerini belirlerken dikkate almakta önemlidir. İşlemden memnun olmayan bir müşteri, gerçek ürünün performansından memnun olsa bile bir dahaki sefere rakiplere gidebilir. Süreç, bir ürünün araştırılması ve satın alınması ile ilgili tüm eylemleri içerir, ancak aynı zamanda satın alım sonrası sorunları da çözer.
Alıcıların, satın alma işleminin kolay olduğunu ve işlerinin değerli olduğunu hissetmeleri önemlidir. Bu, çevrimiçi ve telefonla sipariş sistemlerinin kullanımı kolay olması gerektiği anlamına gelir. Perakende satış yerleri düzgün bir şekilde çalışmalı ve tüm personel müşteriye gerektiği gibi yardımcı olmak için kibar ve istekli olmalıdır. Garanti, iade ve sorun çözme süreçleri de verimli ve kolay olmalıdır.
Müşteri memnuniyeti hedeflerinin bir tartışması daima gelecekteki davranışlar üzerindeki etkiyi içermelidir. Müşterinin hem üründe hem de süreçte iyi bir deneyime sahip olması arzu edilmekle birlikte, gerçekten memnun olan bir müşteri gelecekteki satın alma işlemlerine geri dönecek ve ürün veya hizmeti başkalarına önerecektir. Bu, şirketin müşteri tabanını büyütür ve uzun vadeli müşteri ilişkilerine katkıda bulunur.
