Gizli müşteri şirketleri olarak da bilinen gizli müşteri şirketleri, genellikle çeşitli işletmeler tarafından sağlanan müşteri hizmetleri düzeyini değerlendirir. Hizmetlerini geliştirmelerine yardımcı olmak için bu işletmelere pazar araştırması bilgileri sunarlar. Bu bilgiler genellikle bir mağazayı - şahsen, telefonla veya çevrimiçi olarak - himayeye sokan ve deneyimlerini şirkete bildiren gizli müşteriler tarafından toplanır.
Tipik olarak, gizli bir müşterinin şirketinin müşterileri perakende mağazaları, sinema salonları veya restoranlar gibi özel işletmelerdir. Bu şirketler genellikle müşteri hizmetlerini iyileştirerek karlarını artırmak isterler. Birleşik Krallık'ta, hükümet ayrıca yerel yetkililerin ve kar amacı gütmeyen kuruluşların müşterilerini nasıl ele aldıklarını değerlendirmek için gizli alışveriş şirketleri ile sözleşme yapar.
Gizli bir müşteri şirketi tarafından toplanan veri türleri, müşterinin gereksinimlerine bağlı olarak değişir. Bu şirketler genellikle anket sorularını, alışveriş senaryolarını ve takip eğitimi oturumlarını özelleştirmek için müşterileriyle birlikte çalışır. Müşteriler yalnızca kendi başlarına veya rakiplerinin müşteri hizmetleriyle ilgili temel bilgileri isteyebilir veya belirli bir sorunu hedefleyebilir.
Gizli müşteri şirketleri tarafından yapılan en yaygın araştırma şekli, otel bünyesindeki gizemli alışveriş seansıdır. Bu değerlendirme tipik olarak bir mağazayı ziyaret eden, normal müşteri olarak davranan ve deneyim hakkında bir rapor hazırlayan gizli bir müşteriyi içerir. Bu rapor genellikle ziyaretin tarihi ve saati, gizli müşteriye yardım eden çalışanların adları ve mağazanın atmosferinin derecesi gibi temel bilgileri içerir.
Bu temel bilgilerin ötesinde, birçok gizli müşteri şirketi, gizli müşterilere, çalışanların benzersiz bir olaya nasıl yanıt vereceğini test edecek bir senaryo oluşturma talimatını verir. Örneğin, bir restoranı test eden gizli bir müşterinin bekleme personeline gıda alerjisi olduğunu söylemesi istenebilir. Müşteri, genellikle çalışanların bu tür bir senaryoya verdiği yanıtları kaydeder.
Gizli müşteri firmalarının pazar araştırması verilerini toplamak için kullandıkları başka gizemli oturumlar da var. Gizli müşteriler bir şirketi telefon veya internet üzerinden değerlendirebilirler. Bu uzak gizemli alışveriş seansları genellikle bir işletmenin telefonunun veya İnternet müşteri hizmetinin zamanlamasını ve kalitesini test eder.
Bazı gizli alışveriş şirketleri, çalışanlarına alışveriş deneyimini kaydetmek için kamera veya mikrofon gönderir. Bu tür sürveyans bazı bölgelerde yasadışı olabilir. Müşterinin çalıştığı bölgeye bağlı olarak, bazı gizli müşterilerin bu tür işleri yapmak için özel araştırmacılar olarak kayıtlı olmaları gerekebilir.
